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보 도 자 료 754호

생명보험사 2019년 민원 발생 현황 분석

생명보험 민원 연간 3만 건 육박!

생명보험계약‘10만 건당 788건’ 소비자 민원 발생해...

- 민원 발생 건수 삼성(26.5%), 한화(13.7%), 교보생명(12.8%) 順

- 불완전판매로 민원의 53.9%가 영업관련 민원으로 가장 많아...

- 연금으로 속여 파는 종신보험 상품 민원이 39.5%로 가장 많아...

- 영업(판매)은 DB생명,보험금(지급) 민원은 교보, 한화가 가장 많아...

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 상임회장 조연행, 이하 ‘금소연’)은 2019년 생명보험 민원 발생 현황을 분석한 결과, 연간 3만 건에 육박하는 민원이 발생하여 생명보험계약 10만 건당 788건이 소비자 불만으로 민원이 발생하였다고 발표하였다.

□ 2019년 한 해 동안 생명보험 민원이 28,630건이 발생한 것으로 조사됐다. 금융소비자연맹이 생명보험협회의 공시자료를 전수 조사 분석한 결과이다. 이 결과 삼성생명이 절대 건수로는 7,612건으로 26.6%를 점유해 가장 많았고, 보유계약 10만 건당 민원 발생 수는 매물로 나와 있는 KDB생명이 93건으로 업계 평균의 3배가 넘어 1위를 차지하였다.

생명보험 민원 중 15,420건이 판매 관련 민원으로 전체의 53.9%가 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많이 발생하였다. 상품별로는 종신보험이 11,308건(39.5%)이 가장 많아, 민원이 없어야 할 종신보험 상품이 시장에서 ‘불완전 판매’가 횡행하는 것을 입증하는 것이라는 분석이다.

□ 절대 건수로 민원이 가장 많이 발생한 회사는 보유계약 건수가 많은 삼성생명이 7,612건으로 가장 많았고, 2위는 한화생명이 3,924건, 교보생명이 3,662건으로 3위를 차지했다. 삼성생명은 소비자가 회사로 민원을 제기한 자체민원이 4,453건(58.5%)이고 금융감독원 등 대외민원이 3,159건(41.5%)으로 조사됐다. 한화생명은 자체 민원이 1,834건(46.7%)이고, 대외 민원이 2,090건(41.5%)이며, 교보생명은 자체 민원이 2,194건(59.9%)이고 금융감독원 등 대외 민원이 1,468건(40.1%)으로 조사됐다.

민원 발생 절대 건수는 보유계약 건수가 많은 회사가 비례적으로 많은 것은 당연하기 때문에, 보유계약 10만 건당 민원 발생 건수를 비교하면 객관적인 비교가 가능하다. 업계 전체적으로 생명보험 계약 10만 건 당 민원 발생 건수는 788건이다. 백분율로는 생보 계약의 0.79%가 민원이 발생하는 것이다.

< 생명보험 민원 발생 최상,최하 비교 >

구 분	최상위	업계평균	최하위	비고
민원 건수	삼성생명 7,612건	1,245건	처브라이프 29건
환산 건수	KDB생명 93.00건	34.24건	하나생명 7.73건
판매(영업) 민원	DB생명 92%	57.9%	교보생명 28.3%
보험금(지급) 민원	교보,한화 55.2%	34.4%	MET생명 0.6%
변액보험 민원	MET생명 67.8%	18.2%	농협 0.0%
종신보험 민원	KB생명 79.7%	39.5%	라이나 1.4%

* 2019년 생명보험회사 자체통계기준(생명보험협회 공시실 자료 참조)

□ 환산 민원건수가 가장 많은 회사는 현재 매물로 나와 있는 KDB생명이 10만 건당 93건으로 업계 평균 회사당 34.2건의 3배에 이르는 비정상적인 민원 발생 건수이다. 2위는 방카슈랑스 전문 영업을 하는 BNP파리바카디프가 62.6건으로 조사됐으며, 3위는 MBK가 신한그룹으로 매각한 오렌지라이프가 56.12건으로 나타났다. KB생명(55.49건), DGB생명(46.81건), DB생명(46.81건)으로 하위사들이 민원이 많았다.

1위사인 삼성생명은 44.03건으로 업계 평균 회사당 34.2건의 130%로 민원이 많았고, 교보생명 역시 40.59건을, 매물로 나와 있는 푸르덴셜 역시 34.19건으로 평균을 상회하는 민원 발생 건수를 보였다.

□ 생명보험 민원의 유형을 계약단계별로 나누어 보면, 15,420건이 판매 관련 민원으로 전체의 53.9%로 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많았다. 그다음으로는 지급 관련 민원이 9,855건으로 많아 34.4%를 차지하였고, 유지 관련 민원은 1,741(6.5%), 기타 1,614건(5.6%)으로 나타났다.

특이하게도, 교보생명은 전체 민원 3,662건 중 2,022건이 보험금 지급 관련 민원으로 55.2%를 차지해, 보험금 지급 관련 분쟁이 특히 많은 것으로 조사됐다. 반면 판매 관련 민원은 28.3%(1,037건)로 적었다. 삼성생명도 지급 관련 민원이 3,748건(49.2%)으로 가장 많아, 대형생보사들은 판매 시 민원보다는 보험금 지급을 까다롭게 해 민원이 많이 발생하는 것으로 조사됐다.

□ 생명보험 민원의 유형을 상품별로 나누어 보면, 종신보험이 11,308건(39.5%)으로 가장 많았다. 종신보험(Whole life Insurance)은 언제 어떠한 이유로 사망하더라도 보험금이 지급되는 상품으로 민원이 발생할 이유가 없는 상품이다. 그럼에도 생명보험업계가 종신보험 민원이 가장 많은 것은 종신보험을 종신보장상품으로 판매하지 않고 미리받는 종신보험 등의 상품처럼 종신보험을 ‘연금보험’이나 ‘저축보험’으로 계약자를 속여서 ‘꼼수’ 판매를 하기 때문으로 분석된다. 다음으로는 보장성보험이 7,187건(25.1%), 변액보험은 5,210건으로 18.2%를 차지했다.

□ 금융소비자연맹 배홍 보험국장은 “ 소비자 민원 발생 상황을 분석해 보면 보험회사의 경영상태나 소비자 보호 의지를 알 수 있다. 따라서 민원 발생 자료는 소비자들이 회사를 선택할 때 매우 중요한 선택정보로써 활용될 수 있다”고 말했다.

<첨부> 1. 2019생명보험사 민원발생 건수 순위 1부.

2. 2019생명보험사 계약유형별 민원발생 건수 순위 1부.

3. 2019생명보험사 상품별 민원발생 건수 순위 1부. 끝.

이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.

1. 2019년 생명보험사 민원발생 건수 순위

구 분			민원건수	환산건수
				(계약10만건당)
1	삼성	자체민원	4,453	25.76
		대외민원	3,159	18.27
		합계	7,612	44.03
2	한화	자체민원	1,834	15.60
		대외민원	2,090	17.79
		합계	3,924	33.39
3	교보	자체민원	2,194	24.33
		대외민원	1,468	16.26
		합계	3,662	40.59
4	KDB	자체민원	1,466	63.96
		대외민원	675	29.41
		합계	2,141	93.36
5	신한	자체민원	1,020	19.48
		대외민원	449	8.58
		합계	1,469	28.06
6	NH농협	자체민원	317	5.72
		대외민원	901	16.26
		합계	1,218	21.98
7	오렌지라이프	자체민원	291	15.65
		대외민원	753	40.47
		합계	1,044	56.12
8	흥국	자체민원	157	5.22
		대외민원	835	28.04
		합계	992	33.26
9	미래에셋	자체민원	252	7.90
		대외민원	650	20.32
		합계	902	28.22
10	DGB	자체민원	487	31.10
		대외민원	292	18.50
		합계	779	49.60
11	라이나	자체민원	129	2.00
		대외민원	619	9.59
		합계	748	11.58
12	메트라이프	자체민원	38	2.45
		대외민원	624	40.27
		합계	662	42.73
13	DB	자체민원	252	18.42
		대외민원	388	28.39
		합계	640	46.81
14	동양	자체민원	184	4.46
		대외민원	372	9.03
		합계	556	13.49
15	ABL	자체민원	233	8.89
		대외민원	256	9.78
		합계	489	18.67
16	AIA	자체민원	28	0.73
		대외민원	459	11.99
		합계	487	12.72
17	푸본현대생명	자체민원	25	0.96
		대외민원	424	16.28
		합계	449	17.24
18	푸르덴셜	자체민원	134	11.08
		대외민원	280	23.11
		합계	414	34.19
19	KB	자체민원	34	6.96
		대외민원	237	48.53
		합계	271	55.49
20	BNP파리바카디프	자체민원	51	52.22
		대외민원	10	10.41
		합계	61	62.63
21	하나	자체민원	19	3.49
		대외민원	23	4.24
		합계	42	7.73
22	IBK연금보험	자체민원	11	4.73
		대외민원	28	12.02
		합계	39	16.75
23	처브라이프	자체민원	20	13.11
		대외민원	9	5.80
		합계	29	18.91
합계		자체민원	13,629	344.22
		대외민원	15,001	443.34
		합계	28,630	787.55
평균		자체민원	593	14.97
		대외민원	652	19.28
		합계	1,245	34.24

2. 2019년 생명보험사 계약유형별 민원발생 건수 순위

구 분				민원건수	환산건수
					(계약10만건당)	점유율
	삼성	유형	판매	2,833	16.39	37.2%
			유지	491	2.83	6.5%
1			지급	3,748	21.68	49.2%
			기타	540	3.13	7.1%
		합계		7,612	44.02	100.0%
	한화	유형	판매	1,588	13.52	40.5%
			유지	94	0.80	2.4%
2			지급	2,167	18.43	55.2%
			기타	75	0.64	1.9%
		합계		3,924	33.39	100.0%
	교보	유형	판매	1,037	11.49	28.3%
			유지	576	6.38	15.7%
3			지급	2,022	22.41	55.2%
			기타	27	0.30	0.7%
		합계		3,662	40.59	100.0%
	KDB	유형	판매	1,809	78.92	84.5%
			유지	32	1.41	1.5%
4			지급	36	1.58	1.7%
			기타	264	11.54	12.3%
		합계		2,141	93.44	100.0%
	신한	유형	판매	1,196	22.90	81.4%
			유지	54	1.03	3.7%
5			지급	178	3.40	12.1%
			기타	41	0.79	2.8%
		합계		1,469	28.12	100.0%
	NH농협	유형	판매	757	13.66	62.2%
			유지	26	0.47	2.1%
6			지급	68	1.22	5.6%
			기타	367	6.62	30.1%
		합계		1,218	21.96	100.0%
	오렌지라이프	유형	판매	815	43.80	78.1%
			유지	69	3.71	6.6%
7			지급	145	7.80	13.9%
			기타	15	0.81	1.4%
		합계		1,044	56.12	100.0%
	흥국	유형	판매	602	20.22	60.7%
8			유지	36	1.17	3.6%
			지급	338	11.34	34.1%
			기타	16	0.54	1.6%
		합계		992	33.26	100.0%
	미래에셋	유형	판매	599	18.74	66.4%
			유지	56	1.75	6.2%
9			지급	190	5.94	21.1%
			기타	57	1.78	6.3%
		합계		902	28.22	100.0%
	DGB	유형	판매	684	43.60	87.8%
			유지	44	2.80	5.6%
10			지급	51	3.20	6.5%
			기타	-	0.00	0.0%
		합계		779	49.60	100.0%
	라이나	유형	판매	343	5.33	45.9%
			유지	81	1.26	10.8%
11			지급	273	4.23	36.5%
			기타	51	0.78	6.8%
		합계		748	11.59	100.0%
	메트라이프	유형	판매	594	38.35	89.7%
			유지	4	0.25	0.6%
12			지급	53	3.43	8.0%
			기타	11	0.70	1.7%
		합계		662	42.74	100.0%
	DB	유형	판매	589	43.05	92.0%
			유지	14	1.03	2.2%
13			지급	30	2.20	4.7%
			기타	7	0.51	1.1%
		합계		640	46.80	100.0%
	동양	유형	판매	477	11.57	85.8%
			유지	17	0.40	3.1%
14			지급	60	1.46	10.8%
			기타	2	0.05	0.4%
		합계		556	13.49	100.0%
	ABL	유형	판매	267	10.18	54.6%
			유지	17	0.64	3.5%
15			지급	164	6.27	33.5%
			기타	41	1.56	8.4%
		합계		489	18.66	100.0%
	AIA	유형	판매	371	9.69	76.2%
			유지	27	0.70	5.5%
16			지급	86	2.24	17.7%
			기타	3	0.08	0.6%
		합계		487	12.72	100.0%
	푸본현대생명	유형	판매	264	10.14	58.8%
			유지	43	1.65	9.6%
17			지급	128	4.92	28.5%
			기타	14	0.54	3.1%
		합계		449	17.24	100.0%
	푸르덴셜	유형	판매	237	19.57	57.2%
			유지	51	4.21	12.3%
18			지급	99	8.17	23.9%
			기타	27	2.23	6.5%
		합계		414	34.19	100.0%
	KB	유형	판매	259	53.03	95.6%
			유지	5	1.02	1.8%
19			지급	6	1.23	2.2%
			기타	1	0.20	0.4%
		합계		271	55.49	100.0%
	BNP파리바카디프	유형	판매	18	18.62	29.5%
			유지	-	0.00	0.0%
20			지급	1	1.02	1.6%
			기타	42	42.98	68.9%
		합계		61	62.63	100.0%
	하나	유형	판매	24	4.41	57.1%
			유지	2	0.37	4.8%
21			지급	7	1.31	16.7%
			기타	9	1.65	21.4%
		합계		42	7.74	100.0%
	IBK연금보험	유형	판매	35	15.04	89.7%
			유지	1	0.43	2.6%
22			지급	-	0.00	0.0%
			기타	3	1.28	7.7%
		합계		39	16.75	100.0%
	처브라이프	유형	판매	22	14.40	75.9%
			유지	1	0.64	3.4%
23			지급	5	3.24	17.2%
			기타	1	0.63	3.4%
		합계		29	18.91	100.0%
합계		유형	판매	15,420	536.62	53.9%
			유지	1,741	34.95	6.1%
			지급	9,855	136.72	34.4%
			기타	1,614	79.34	5.6%
		합계		28,630	787.67	100.0%
평균		유형	판매	670	23.33	53.9%
			유지	76	1.52	6.1%
			지급	428	5.94	34.4%
			기타	70	3.45	5.6%
		합계		1,245	34.25	100.0%

3. 2019년 생명보험사 상품별 민원발생 건수 순위

구 분				민원건수	환산건수
					(계약10만건당)	점유율
1	삼성	상품	변액	1,399	79.68	18.4%
			보장성	2,320	26.94	30.5%
			종신	2,383	52.22	31.3%
			연금	1,021	48.92	13.4%
			저축	121	33.90	1.6%
			기타	368	0.00	4.8%
		합계		7,612	241.66	100.0%
2	한화	상품	변액	919	59.94	23.4%
			보장성	921	18.60	23.5%
			종신	1,597	56.98	40.7%
			연금	381	35.88	9.7%
			저축	77	18.90	2.0%
			기타	29	0.00	0.7%
		합계		3,924	190.30	100.0%
3	교보	상품	변액	733	65.34	20.0%
			보장성	969	28.90	26.5%
			종신	1,374	54.58	37.5%
			연금	432	44.98	11.8%
			저축	80	24.38	2.2%
			기타	74	0.00	2.0%
		합계		3,662	218.18	100.0%
4	KDB	상품	변액	31	80.00	1.4%
			보장성	357	29.12	16.7%
			종신	1,143	182.84	53.4%
			연금	531	92.96	24.8%
			저축	57	20.40	2.7%
			기타	22	0.00	1.0%
		합계		2,141	405.32	100.0%
5	신한	상품	변액	45	35.98	3.1%
			보장성	252	7.72	17.2%
			종신	996	113.28	67.8%
			연금	111	32.04	7.6%
			저축	38	13.40	2.6%
			기타	27	0.00	1.8%
		합계		1,469	202.42	100.0%
6	NH농협	상품	변액	-	0.00	0.0%
			보장성	281	11.26	23.1%
			종신	575	63.16	47.2%
			연금	246	18.84	20.2%
			저축	47	6.42	3.9%
			기타	69	0.00	5.7%
		합계		1,218	99.68	100.0%
7	오렌지라이프	상품	변액	434	108.08	41.6%
			보장성	73	28.50	7.0%
			종신	492	50.52	47.1%
			연금	31	18.78	3.0%
			저축	1	0.00	0.1%
			기타	13	0.00	1.2%
		합계		1,044	205.88	100.0%
8	흥국	상품	변액	81	58.00	8.2%
			보장성	397	25.60	40.0%
			종신	412	104.80	41.5%
			연금	44	11.80	4.4%
			저축	28	6.20	2.8%
			기타	30	0.00	3.0%
		합계		992	206.40	100.0%
9	미래에셋	상품	변액	362	65.78	40.1%
			보장성	226	14.46	25.1%
			종신	211	52.64	23.4%
			연금	31	8.20	3.4%
			저축	21	4.84	2.3%
			기타	51	0.00	5.7%
		합계		902	145.92	100.0%
10	DGB	상품	변액	118	894.00	15.1%
			보장성	90	9.40	11.6%
			종신	483	620.40	62.0%
			연금	12	57.80	1.5%
			저축	76	72.80	9.8%
			기타	-	0.00	0.0%
		합계		779	1654.40	100.0%
11	라이나	상품	변액	4	52.64	1%
			보장성	442	7.04	59.1%
			종신	13	12.66	1.7%
			연금	-	0.00	0.0%
			저축	-	0.00	0.0%
			기타	289	0.00	38.6%
		합계		748	72.34	100.0%
12	메트라이프	상품	변액	449	56.18	67.8%
			보장성	155	27.60	23.4%
			종신	47	18.78	7.1%
			연금	5	19.04	0.8%
			저축	2	0.00	0.3%
			기타	4	0.00	0.6%
		합계		662	121.60	100.0%
13	DB	상품	변액	161	81.18	25.2%
			보장성	53	11.60	8.3%
			종신	399	107.70	62.3%
			연금	15	27.46	2.3%
			저축	7	2.64	1.1%
			기타	5	0.00	0.8%
		합계		640	230.58	100.0%
14	동양	상품	변액	46	25.68	8.3%
			보장성	121	5.32	21.8%
			종신	333	62.76	59.9%
			연금	20	14.88	3.6%
			저축	36	4.10	6.5%
			기타	-	0.00	0.0%
		합계		556	112.74	100.0%
15	ABL	상품	변액	136	85.60	27.8%
			보장성	129	8.48	26.4%
			종신	126	48.80	25.8%
			연금	40	24.72	8.2%
			저축	24	10.74	4.9%
			기타	34	0.00	7.0%
		합계		489	178.34	100.0%
16	AIA	상품	변액	84	112.18	17.2%
			보장성	173	5.70	35.5%
			종신	85	27.16	17.5%
			연금	10	19.46	2.1%
			저축	130	140.64	26.7%
			기타	5	0.00	1.0%
		합계		487	305.14	100.0%
17	푸본현대생명	상품	변액	4	762.46	0.9%
			보장성	170	8.76	37.9%
			종신	203	183.06	45.2%
			연금	42	16.18	9.4%
			저축	13	16.68	2.9%
			기타	17	0.00	3.8%
		합계		449	987.14	100.0%
18	푸르덴셜	상품	변액	139	44.02	33.6%
			보장성	14	12.92	3.4%
			종신	214	23.66	51.7%
			연금	10	11.96	2.4%
			저축	-	0.00	0.0%
			기타	37	0.00	8.9%
		합계		414	92.56	100.0%
19	KB	상품	변액	23	55.92	8.5%
			보장성	7	6.20	2.6%
			종신	216	185.54	79.7%
			연금	12	7.20	4.4%
			저축	13	29.94	4.8%
			기타	-	0.00	0.0%
		합계		271	284.80	100.0%
20	BNP파리바카디프	상품	변액	24	26.36	39.3%
			보장성	19	26.28	31.1%
			종신	-	0.00	0.0%
			연금	16	26.38	26.2%
			저축	2	0.00	3.3%
			기타	-	0.00	0.0%
		합계		61	79.02	100.0%
21	하나	상품	변액	6	6.74	14.3%
			보장성	11	3.74	26.2%
			종신	1	0.00	2.4%
			연금	12	52.30	28.6%
			저축	9	24.92	21.4%
			기타	3	0.00	7.1%
		합계		42	87.70	100.0%
22	IBK연금보험	상품	변액	-	0.00	0.0%
			보장성	-	0.00	0.0%
			종신	-	0.00	0.0%
			연금	39	18.36	100.0%
			저축	-	0.00	0.0%
			기타	-	0.00	0.0%
		합계		39	18.36	100.0%
23	처브라이프	상품	변액	12	6.54	41.4%
			보장성	7	2.00	24.1%
			종신	5	2.00	17.2%
			연금	4	4.00	13.8%
			저축	-	0.00	0.0%
			기타	1	0.00	3.4%
		합계		29	14.54	100.0%
합계		상품	변액	5,210	2762.30	18.2%
			보장성	7,187	326.14	25.1%
			종신	11,308	2023.54	39.5%
			연금	3,065	612.14	10.7%
			저축	782	430.90	2.7%
			기타	1,078	0.00	3.8%
		합계		28,630	6155.02	100.0%
평균		상품	변액	227	120.10	18.2%
			보장성	312	14.18	25.1%
			종신	492	87.98	39.5%
			연금	133	26.61	10.7%
			저축	34	18.73	2.7%
			기타	47	0.00	3.8%
		합계		1,245	267.61	100.0%