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보 도 자 료 686호

HSBC(홍콩상하이은행)지점 폐쇄 이후

계좌해지 압박, 고객 털어내기로 소비자 피해 커!

- 금융 접근성ㆍ편의성 고의로 악화시켜 금융거래 불편하게 해

- 일방적인 약관 변경으로 소비자 권익 침해 행위 자행

- 불편을 일부러 가중시켜 소비자가 자발적으로 이탈하게 유도

- 금융감독 당국, 소비자 불편 없게 강력한 조치 취해야...!

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 이하 ‘금소연’, 회장 조연행)은 HSBC(홍콩상하이은행)가 국내 소매지점 폐쇄(2014.3.31) 이후 소비자의 금융 접근성·편의성을 차단시키고 일부러 소비자를 불편하게 하거나, 일방적으로 약관을 변경하여 소비자에게 불리하게 하는 등으로 소비자 고객을 이탈시키는 ‘횡포’를 부리고 있다고 밝혀다.

□ HSBC는 수익성이 떨어진다며 국내 개인금융 분야에서 철수하겠다며, 금융위원회로부터 2014.2.5 인가를 받아 지점 10개를 폐쇄시키고 모든 업무를 서울지점으로 이관한 후, 6.30일에는 인터넷뱅킹 서비스를, 12.30일에는 ATM 서비스마저 종료시켰다.

HSBC(홍콩상하이은행) 소비자가 예금을 인출하려면 콜센터 상담원을 통해 타행 거래은행으로 자금을 이체한 후 타행에서 인출해야 하는데, 일방적으로 약관을 변경하여 2017년 7월 1일부터 이체수수료를 부과하고, 10월10일에는 무이자 예금 한도를 증액하고 범위를 확대했으며, 2018년 3월 19일 개인금융 콜센터 2개의 대표번호를 하나로 통합했다. 현재 영업시간에 서울지점 고객센터를 방문하거나 콜센터를 이용하지 않고는 단순 조회, 분실 신고조차 할 수 없도록 했다.

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월～금, 09:00～17:30 법정공휴일 제외

□ 소비자는 콜센터를 통해 계좌해지, 예금이체, 펀드 환매 신청 등을 할 수 있으나, 콜센터에서 처리할 수 없는 용무가 있거나 서울지점을 방문하기 어려운 소비자의 용무는 직원이 직접 출장하여 처리하고 있다. 하지만 콜센터 상담원과 출장 직원이 턱없이 부족하여 콜센터 통화 장기 대기, 출장 직원과의 일정 조율 등 어려움이 커 소비자불편과 피해가 심각하다.

또한, HSBC는 금융자산 정보 중 매월 통지하는 잔고 이외의 정보는 제공하지 않아 소비자가 콜센터에 전화해 일일이 확인해야 하는 등 정보제공에 소홀히 하고, 업무지연 등으로 소비자가 원하는 일시에 펀드를 환매할 수 없다. 소비자의 금융 접근성, 편의성을 차단하고 무이자 계좌를 확대하고 수수료를 추가로 부과하여 자연적으로 고객을 이탈시키고 있고, 펀드거래 등 불가피한 사유 등으로 거래를 종료하지 못해 남아 있는 소비자들은 계좌해지 압박에 시달리고 있다.

금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정 시행 세칙 제40-1조 (판매회사 변경대상 제외 펀드)

해당 집합투지기구(펀드)에 대한 원천징수세액 등 재산정, 적용이전까지 과세자료 증빙 용이성 제고 및 투자자 보호를 위해 모든 과세 특례 집합투자기구(펀드)들의 판매회사 변경(이동)을 제한

< 사례 1 >

마산에 거주하고 있는 A씨는 2015년5월6일 펀드 환매를 준비하다가 1년 이상 미사용으로 폰뱅킹이 정지되어, 고객센터에 전화하자 HSBC 측은 전담 직원 파견을 약속했다. 다음날 방문을 원했지만, 전담 직원 M씨는 8일(금)에야 출장이 가능하다며 약속을 정했다. 그러나 직원 M씨는 약속을 지키지 않아 환매처리를 하지 못했다.

< 사례 2 >

A씨는 2016년 8월 HSBC에 가입한 펀드가 강제 청산되어 통장에 230여만 원이 입금되어 있는 것을 확인했다. A씨는 펀드 보유자에 대한 사전 고지나 아무런 설명 없이 일방적으로 청산하고 청산 후에도 통지하지 않은 것에 대해 따져 묻자, HSBC는 펀드 청산은 전적으로 자산운용사의 결정이었으며 운용사에서 통보하지 않은 탓에 판매회사는 청산 여부를 알 수 없어서 자사 고객들에게 통지하지 못했을 뿐 미통지는 전적으로 운용사의 과실로써 HSBC는 이에 대해 일체의 책임이 없다고 회피했다.

A씨는 여전히 5 종목의 펀드를 보유하고 있었으며 그 펀드들은 현행법상 타금융사로 이관이 불가하고 워낙 손실이 커서 환매를 하고 HSBC와의 거래를 종료하기 어려운 상황이라 불편을 감수하고 거래를 계속할 수밖에 없는 형편이다.

□ HSBC는 수익성이 양호한 기업금융 부문은 그대로 두고 수익성이 적은 소매금융 지점을 폐쇄한 후 전자금융 차단으로 소비자들의 불편을 초래하고 방치해 왔다. 개인고객 전담 직원 수도 축소하고, 소비자의 자산관리도 소홀히 하는 등 소비자들을 외면하면서 수수료를 신설하고 무이자 예금을 확대하는 등 반 소비자적 활동으로 자사 개인고객을 자발적으로 이탈하도록 유도하고 있다.

금융거래를 종료하지 못한 개인 소비자들에게 황당하게 ‘더 좋은 서비스를 제공받기를 원하시는 고객님께서는 저희 은행 계좌를 해지할 것을 권장합니다’라는 HSBC는 소비자들에게 불편과 피해를 가중시키면서 비자발적 이탈을 압박하는 것은 소비자에 대한 횡포이다.

□ HSBC는 소비자의 권익은 안중에도 없고, 은행으로써 당연한 고객 보호책임을 도외시하는 전형적인 ‘소비자에 대한 배신과 횡포’이며 HSBC의 부당 행위를 감시, 감독할 책임이 있는 금융당국은 지점 폐쇄 인가 조건의 위반 여부, 지점 폐쇄 후 소비자 불편이나 피해가 없는지 제대로 된 점검을 했는지 의구심이 든다.

고객 보호 의무를 해태하면서도 수익만 챙기는 HSBC의 행위는 비난 받아 마땅하며, 지점 폐쇄로 인한 고객들의 불편 최소화하고 국내 예금자 등 채권자 보호에 지장이 없도록 관리 감독할 금융당국이 소비자들의 불편과 피해에 대해 인지하지 못하였다면 직무유기에 해당한다.

□ HSBC의 소비자에 대한 지속적이고 횡포에 가까운 권익침해 행위는 우리나라 국민과 국내법을 무시하는 행위이다. 금융당국은 인가 조건에 위반이 있다면 엄중히 책임을 물어야 하며, 관련 법령을 개정하여 이동 불가 펀드 보유 고객들이 원하는 경우에 타금융사 이관이 가능하도록 해야 한다. HSBC의 사례는 향후 시티은행, SC은행과 같은 외국계 금융기관 철수시의 선례가 될 수 있으므로 철저한 관리와 대책 마련이 필요하다.

□ HSBC는 자사를 선택한 소비자들에게 금융거래가 불편이 없도록 인터넷뱅킹 서비스를 재개하는 것이 소비자에 대한 최소한의 의무를 이행하는 것으로, 마지막까지  소비자들이 불편 없이 자발적으로 금융거래를 종료할 수 있도록 해야 한다.

□ 금융소비자연맹 강형구 금융국장은 “HSBC가 개인금융부문 폐지에 따라 금융거래 환경을 점점 악화시키는 계좌해지 압박식 영업은 고객도 정리 대상으로 인식하는 거대 횡포로 즉시 중단하고 마지막 한명의 소비자가 금융거래를 종료할 때까지 거래에 불편이 없도록 해야 한다”고 밝혔다.

이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.