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보 도 자 료 663호

2017년 보험민원현황 분석결과

보험계약, 10만건당 10건은 민원!

보험사간 최대 14.5배나 차이나, 회사선택시 고려해야!

생보사는 처브라이프, 손보사는 흥국화재가 민원 가장 많아..

손보사는 보험금 민원, 생보사는 판매민원이 가장 많아

보험민원 상담·중재를 위한 소비자 자율 조정기구 설치해야...

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 회장 조연행, 이하 ‘금소연’)은 2017년 보험민원발생 현황을 분석한 결과, 보유계약 10만건당 생명보험사는 평균 9.70건, 손해보험사는 9.58건이 발생하는 것으로 조사되었으며, 보험사 간 발생건수 차이를 보면 생명보험사가 14.5배, 손해보험사는 4.2배나 차이가 나는 것으로 나타나, 소비자는 보험가입시 회사별 민원발생현황을 반드시 고려해서 선택해야 할 것 이라고 밝혔다.

□ 생명보험사의 민원발생건수(보유계약 10만건당, 이하 민원건수)는 평균9.70건으로 전년 10.30건 대비 0.6건이 감소하였고, 손해보험사는 9.58건으로 전년 11.1건대비 1.52건이 감소하여 대부분의 회사가 감소추세에 있다. 반면 현대라이프 등 몇몇 회사만이 약간씩 증가하고 있었다.

□ 생명보험사는 ABL생명은 1.88건으로 가장 적고, 처브라이프생명이 27.25건으로 가장 많이 발생해 회사간 약14.5배 정도 차이가 났으며 이어 라이나생명 3.11건, 농협생명 3.18건으로 조사됐다. 손해보험사는 농협손보가 3.80건으로 가장 적고 이어 에이스손해가 4.36건으로 적은 것으로 조사되었다. 반면 흥국화재는 15.96건으로 가장 많고 롯데 손보가 15.96으로 민원이 많이 발생하는 것으로 나타났다.

생명보험사는 1/4분기 11.32건에서 4/4분기 8.29건으로 점차 민원이 감소하는 있는 것으로 나타났으며 처브라이프생명은 1/4분기 40건에서 4/4분기 18건으로 절반 넘게 줄었으나 여전히 높은 수치를 나타내고 있음, 손해보험사는 1/4분기 9.79건에서 4/4분기 9.1건으로 약간 감소 추세를 보였고, 대부분 보험사들이 감소추세이나 MG손해는 1/4분기 7.23건에서 2/4분기 8.33건, 3/4분기 10.29건, 4/4분기 11.33건으로 계속 증가하고 있는 것으로 나타났다.

<보험사 민원발생 현황 >

구 분	생명보험	손해보험
최소회사①	ABL생명 1.88건	농협손해 3.80건
업계평균	9.70건	9.58건
최다회사②	처브라이프생명 27.25건	흥국화재 15.96건
②/①	14.5배	4.2배

□ 유형별 민원 발생현황을 보면 생명보험사는 판매민원이 45.2%로 가장 많았고 이어 지급민원이 39.8%로 나타났다. 손해보험사는 보험금민원이 57.5%로 가장 많았으며 이어 유지관리민원이 17.3%, 보험모집민원이 16.8% 로 나타나 생명보험사는 판매, 손해보험사는 보험금 민원이 높은 것으로 분석되었다.

상품별로는 생명보험사는 종신상품이 34.3%로 가장 많았고, 이어 보장성 26.1%, 변액 17.9%로 나타났으며, 손해보험사는 장기보장상품이 46.3%, 자동차 38.9%로 나타났다.

□ 보험민원의 해결방법은 소송위주의 현행 제도로는 사회적 비용이 너무 크고, 소송으로 가지 못하는 ‘소액’의 보험 분쟁은 일방적으로 소비자가 권리를 포기하고 종결되는 경우가 많다.

금융감독원의 보험민원창구는 보험소비자들의 민원 처리결과는 적극적인 중재나 조정 없이 그대로 종결 처리돼 대부분 ‘해결책이 없는 것’으로 결론 나기 때문에, 제대로 처리해주지 못한다는 불만이 많고 신뢰가 부족해 현재와 같은 금감원 민원처리 방식으로는 소비자들의 불만해소를 기대할 수 없는 실정이다. 따라서 보험민원의 해결은 중립적인 중재자가 필요하다.

□ 금융소비자가 금융사를 선택할 때 중요한 요소인 회사별 민원 발생 현황은 현재 금융감독원이 발표해 오던 것을 발표 하지 않고, 보험협회에 이관하여 협회 에서 공시를 하고 있으나 소비자가 보험사의 민원 현황을 비교해서 알 수 없도록 되어 있어 있으나 마나한 공시자료로 전락해 버렸고, 그동안 보도자료 등을  통해 소비자가 알기 쉽게 개선해줄 것을 요청했으나 여전히 개선되지 않고 있어

금융당국이나 보험협회가 방치하고 있어 소비자의 불편이 가중되고 있는 상황이다.

*보험협회의 경우 민원건수가 공시실에 공시가 되어 있으나 기타공시를 클릭하면 회사별로 민원건수가 PDF파일로 첨부되어 있고, 이 파일을 클릭하여 보는 형식으로 되어 있어 보기 어렵게 되어 있고, 다른 보험사와 비교는 물론 년도,분기별로는 알 수도 없게 되어 있다. [보도자료506호 (2015.8.7.)금융사별 민원현황 투명하게 공개하라! 참조]

□ 금융소비자연맹 이기욱 사무처장은 “보험민원은 보험사와 고객과의 관계, 서비스, 보험사의 수준 등을 보여주는 중요한 척도이며 지표로 보험사를 선택할 때에는 보험사의 민원 현황을 반드시 확인하고 신중히 고려해서 선택해야 하며, 보험협회에 공시되어 있는 민원현황은 소비자는 알 수 없는 있으나 마나한 공시자료로 금융당국은 소비자들이 쉽게 한눈에 볼 수 있게 개선토록 관리 감독해야 한다” 고 말했다.

<첨부> 1. 2017년  생명보험사 민원발생 현황

2. 2017년  손해보험사 민원발생 현황

3. 2017년  유형별/상품별 민원발생 현황. -끝-

이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다.

1. 2017년 생명보험 민원발생 현황

(단위:건)

회사명	민원건수 (계약10만건 당)				평균	전년 (2016)	전년대비 증감
	1/4분기	2/4분기	3/4분기	4/4분기
ABL	2.4	1.5	2.0	1.6	1.88	5.35	-3.47
라이나	3.31	3.1	3.15	2.86	3.11	3.58	-0.47
농협	3.29	3.02	3.2	3.21	3.18	3.41	-0.23
동양	4.79	4.34	4.52	3.96	4.40	6.50	-2.1
AIA	5.24	5.62	4.97	4.51	5.09	7.29	-2.2
신한	5.16	5.79	6.4	6.22	5.89	5.38	0.51
미래에셋	6.98	6.39	7.44	6.07	6.72	8.58	-1.86
현대라이프	8.19	8.16	7.62	4.86	7.21	6.05	1.16
푸르덴셜	7.27	7.07	7.53	8.1	7.49	7.69	-0.2
한화	8.68	8.42	7.99	7.66	8.19	8.98	-0.79
삼성	9.85	9.6	9.3	8.83	9.40	9.53	-0.13
흥국	10.8	9.2	9.3	9.2	9.63	11.88	-2.25
교보	10.53	9.61	10.09	9.03	9.82	9.73	0.09
ING	11.4	10.54	10.86	8.31	10.28	10.20	0.08
메트라이프	15.48	10.54	9.01	10.66	11.42	24.66	-13.24
DB	11.5	12.4	12.12	12.93	12.24	13.15	-0.91
DGB	17.5	15.4	13.4	9.8	14.03	19.53	-5.5
KB	14.71	15.22	14.25	12.25	14.11	15.31	-1.2
PCA	21.4	18.2	13.2	10.7	15.88	-	-
KDB	19.3	16.0	15.5	15.3	16.53	19.60	-3.07
처브라이프	40	30	21	18	27.25	-	-
평균	11.32	10.01	9.18	8.29	9.70	10.30	-0.6

* 분기당 건수가 50건 이하인 보험사 제외(BNP파리바카디프, 하나)

* 자료출처 : 생명보험협회 공시자료

2. 2017년 손해보험 민원 현황

(단위 : 건)

회사명	민원건수 (계약 10만건 당)				평균	전년 (2016년)	증감
	1/4분기	2/4분기	3/4분기	4/4분기
농협	4.08	3.03	4.43	3.66	3.80	3.12	0.68
에이스	4.11	4.53	5.26	3.54	4.36	11.94	-7.58
DB	7.24	6.22	6.65	6.62	6.68	7.67	-0.99
KB	7.3	7.18	7.61	7.39	7.37	8.16	-0.79
현대	7.92	8.46	8.36	7.29	8.01	9.56	-1.55
삼성	8.13	7.82	7.79	8.97	8.18	9.06	-0.88
AIG	10.63	8.76	10.29	7.32	9.25	11.58	-2.33
MG	7.23	8.33	10.29	11.33	9.30	10.71	-1.41
한화	9.79	9.38	10.99	10.81	10.24	10.1	0.14
메리츠	10.7	11.08	10.84	10.27	10.72	12.15	-1.43
더케이	12.75	12.34	11.86	13.27	12.56	13.36	-0.8
AXA	13.15	12.32	14.4	11.57	12.86	16.68	-3.82
롯데	14.95	14.73	15.34	14.27	14.82	15.88	-1.06
흥국	19.04	16.56	17.14	11.11	15.96	15.65	0.31
평균	9.79	9.34	10.09	9.10	9.58	11.1	-1.52

자료출처 : 손해보험협회 공시자료

분기당 건수가 50건이하인 보험사 제외( BNP파리바카디프)

3. 2017년 유형별/상품별 민원발생 현황

가. 생명보험사

1) 유형별 민원현황                                        (단위:건,%)

구분	판매	유지	지급	기타	합계
업계평균건수	579.3	101.0	510.1	91.0	1281.4
비율	45.2	7.9	39.8	7.1	100

2)상품별 민원 현황

구분	변액	보장성	종신	연금	저축	기타	합계
업계평균건수	229.5	335.0	439.9	172.0	58.2	46.9	1281.4
비율	17.9	26.1	34.3	13.4	4.5	3.8	100

나. 손해보험사

1)유형별 민원현황                                           (단위건,%)

구분	보험모집	유지관리	보험금	기타	합계
업계평균건수	386.1	397.7	1324.3	195.8	2303.9
비율	16.8	17.3	57.5	8.4	100

2)상품별 민원 현황

구분	일반	장기보장	장기저축	자동차	기타	합계
업계평균건수	127.8	1066.2	50.4	895.7	163.8	2303.9
비율	5.5	46.3	2.2	38.9	7.1	100

자료출처 : 생명보험협회 / 손해보험협회 공시자료