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보 도 자 료 577호

2016년 생보사 상반기 민원분석결과

라이나, 농협, 신한생명 민원 가장 적다!

-  삼성,한화,교보생명 업계 평균보다 보험금 민원 약 3.3배나 높아...

-  동양-60.5%, KB –55.8%, DGB –51.6%로 대폭 민원 감축해...

-  소비자는 민원이 많거나 개선이 되지 않는 보험사 선택시 유의해야...

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 이하 ‘금소연’, 상임대표 조연행 )은 2016년도 상반기 민원현황을 분석한 결과 라이나생명, 농협생명, 신한생명이 민원발생율이 가장 적고, 메트라이프생명, PCA생명, KDB생명의 민원발생율이 가장 높은 것으로 조사되었다고 밝혔다.

손해보험사는 보험금지급관련 민원이 53.9%로 가장 많았으나 생명보험사는 불완전 판매로 인한 판매관련민원이 66.4%로 가장 많았고 보험금지급과 관련한 민원은 17.2% 로 나타났다.

□ 상반기 보유계약 10만건당 민원발생건수를 보면 메트라이프생명이 28.3건, PCA생명이 26.4건, KDB생명이 19.65건 순으로 가장 많았고, 라이나생명이 3.55건으로 가장 낮았다. 이어 농협생명이 3.6건, 신한생명이 5.25건을 기록했으며 전체 평균건수는 11.41건으로 전년 동기대비 15.54건에 비해 26.6% 감소했다.

라이나생명은 TM위주로 영업을 함에도 불구하고 업계에서 가장 적은 민원발생율(10만건당 3.55건)을 기록하고 있고, 민원이 가장 많이 발생하는 매트라이프생명(10만건당 28.30)의 12.5%에 불과한 괄목할 만한 실적을 보였다.

< 생명보험사 민원현황 >              (단위:건)

			보유계약	10만건당	민원건수
회사명		2015년			2016년		증감율
	1/4분기	2/4분기	평균	1/4분기	2/4분기	평균	(%)
라이나	4.0	4.0	4.00	3.3	3.8	3.55	-11.3
NH농협	4.4	3.8	4.10	3.7	3.5	3.60	-12.2
신한	4.4	4.4	4.40	5.3	5.2	5.25	19.3
현대라이프	9.4	11.0	10.20	5.8	5.2	5.50	-46.1
알리안츠	9.6	10.4	10.00	7.3	5.5	6.40	-36.0
동양	18.0	15.7	16.85	7.4	5.9	6.65	-60.5
푸르덴셜	11.2	9.1	10.15	7.4	6.6	7.00	-31.0
AIA	7.2	7.6	7.40	7.9	6.8	7.35	-0.7
미래에셋	11.2	9.9	10.55	8.9	8.9	8.90	-15.6
한화	10.3	8.2	9.25	9.2	9.1	9.15	-1.1
교보	11.7	8.4	10.05	9.4	9.5	9.45	-6.0
삼성	7.9	8.9	8.40	9.6	9.6	9.60	14.3
ING	18.4	16.2	17.30	10.3	10.5	10.40	-39.9
흥국	16.5	15.0	15.75	11.9	12.5	12.20	-22.5
동부	13.8	14.7	14.25	13.0	13.4	13.20	-7.4
KB	39.8	32.1	35.95	15.7	16.1	15.90	-55.8
DGB	46.3	34.9	40.60	20.1	19.2	19.65	-51.6
KDB	27.4	23.5	25.45	20.1	19.2	19.65	-22.8
PCA	18.5	23.6	21.05	27.1	25.7	26.40	25.4
메트라이프	40.6	29.5	35.05	29.6	27.0	28.30	-19.3
평 균	16.5	14.5	15.54	11.7	11.2	11.41	-26.6

*자료출처: 생명보험협회 공시자료실(업권내 비중이 1%인 회사는 제외함)

*유형별 민원 현황의 합계가 위 평균 숫자는 소숫점 한자리를 적용해 약간 다르나

순위는 변동없음.

□ 2016년 상반기 민원발생건수는 15,255건으로 단순 건수로는 삼성생명이 3,416건으로 22.4%를 차지해 가장 많았고, 한화생명이 2,160건으로 14.2%, 교보생명이 1,759건으로 11.5%를 차지했다.

전년 동기대비 가장 많은 감소율을 보인 생보사는 동양생명이 –60.5%로 가장 높

았고,  이어 KB생명 -55.8%, DGB생명 -51.6% 순으로 높은 감소율을 나타냈다.

< 2016년 상반기 생명보험사 민원발생건수 >

회사명	1/4분기	2/4분기	증감율(%)	합계	점유율(%)
삼성	1,704	1,712	0.5	3,416	22.4
한화	1,080	1,080	0.0	2,160	14.2
교보	873	886	1.5	1,759	11.5
KDB	521	506	-2.9	1,027	6.7
메트라이프	478	433	-9.4	911	6.0
흥국	354	378	6.8	732	4.8
신한	285	278	-2.5	563	3.7
미래에셋	278	277	-0.4	555	3.6
AIA	280	241	-13.9	521	3.4
DGB	266	247	-7.1	513	3.4
동양	271	220	-18.8	491	3.2
NH농협	219	205	-6.4	424	2.8
라이나	185	217	17.3	402	2.6
ING	191	195	2.1	386	2.5
동부	146	151	3.4	297	1.9
알리안츠	161	122	-24.2	283	1.9
현대라이프	129	122	-5.0	251	1.6
KB	101	110	8.9	211	1.4
PCA	99	93	-6.1	192	1.3
푸르덴셜	85	76	-10.6	161	1.1
합계	7,706	7,549	2.0	15,255	100

□ 유형별 민원현황을 보면 판매민원이 66.4%로 가장 많았고 이어 보험금 민원이 17.2%를 나타났다. 판매민원은 전년동기 70.5%보다 4.1%P 감소한 것으로 나타났으며, 이어 보험금 민원은 14.9에서 17.2%로 증가했다.

소위 빅3라고 불리우는 삼성,한화,교보생명은 보험금 민원이 업계평균 17.2%보다 약3.3배나 높게 나타났다. 삼성생명은 2015년 상반기 58%에서 2016년 상반기 57.9%를 나타냈고, 한화생명은 52.8%에서 59%, 교보생명은 44.5%에서 54.3%로 각각 증가한 것으로 나타나 다른 생명보험사에 비해 3개사가 보험금 분쟁이 많음을 알 수 있다.

< 2016년 유형별 민원건수 현황 >

		보유계약	(10만건당	민원건수)
회사명	판매	유지	보험금	기타	합계
라이나	2.01	0.29	0.95	0.33	3.58
NH농협	2.15	0.13	0.27	1.09	3.64
신한	2.49	0.24	0.16	2.38	5.27
현대라이프	2.75	0.65	1.65	0.45	5.5
알리안츠	5.65	0.15	0.45	0.10	6.35
동양	4.29	1.01	0.96	0.38	6.64
푸르덴셜	2.43	0.87	2.51	1.17	6.98
AIA	3.46	0.96	2.59	0.33	7.34
미래에셋	4.81	0.95	2.17	1.00	8.93
한화	3.42	0.28	5.39	0.05	9.14
교보	2.39	1.86	5.14	0.08	9.47
삼성	2.5	0.66	5.54	0.86	9.56
ING	7.15	0.85	1.8	0.60	10.4
흥국	7.2	0.5	3.35	1.15	12.2
동부	9.3	1.2	1.3	1.40	13.2
KB	14.87	0.39	0.23	0.38	15.87
DGB	17.45	0.8	1.05	0.35	19.65
KDB	13.7	0.4	0.9	4.70	19.7
PCA	18.85	5.9	1.65	0.00	26.4
메트라이프	25.4	0.81	1.25	0.87	28.33
평 균	7.61	0.95	1.97	0.93	11.46
구성비(%)	66.4	8.3	17.2	8.10	100
2015년(%)	70.5	7.6	14.9	7.00	100

*2015년 상반기 구성비임.

□ 금소연 이기욱 사무처장은“ 보험사의 민원은 보험사의 서비스 척도나 업무능력, 고객에 대한 자세를 알 수 있는 것으로 보험소비자는 보험사나 상품을 선택시 민원이 많거나 개선이 되지 않는 보험사는 유의해야 한다며, 민원이 전혀 개선되지 않고 있는 최하위 보험사는 금융당국이 특별 조사하여 개선토록 지도해 소비자들이 피해를 입지 않도록 해야 한다”고 말했다.

이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.