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보 도 자 료 576호

2016년 손보사 상반기 민원분석결과

AXA,롯데,ACE손보 민원 많다!

-  손보업계 6개월 동안 17,676건 발생, 농협손보가 발생율 가장 낮아,

-  롯데손해, AXA손해, 에이스손해  민원 많고 전혀 개선도 안돼..

-  보험금지급관련 민원이 53.9%, 전년대비 3.5%p가 증가해...

-  소비자는 민원이 많거나 개선이 되지 않는 보험사 선택시 유의해야...

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 이하 ‘금소연’, 상임대표 조연행 )은 2016년도 상반기 민원현황을 분석한 결과 AXA손해, 롯데손해, 에이스손해가 민원발생율이 가장 높고, 개선의 노력도 기울이지 않는 것으로 나타났다고 밝혔다.

보험금지급관련 민원이 53.9%로 가장 많았고 보험모집민원이 22.2%를 나타냈다.전년 동기대비 보험금민원은 3.5%p 증가하고 모집관련 민원도 2.8%p 증가한 것으로 나타났다.

□ 상반기 보유계약 10만건당 민원발생건수를 보면 AXA가 18.9건, 롯데가 18.2건으로 가장 많았고, 농협손해가 3.2건으로 가장 낮았다. 이어 동부화재가 7.7건을 기록했으며 전체 평균건수는 11.9건으로 전년 동기대비 14.0건에 비해 15% 정도 감소했다.

회사명	보유계약 10만건당 민원건수						비고
	2015년			2016년			차	증감율 (%)
	1/4분기	2/4분기	평균	1/4분기	2/4분기	평균
AXA	16.8	17.2	17.0	19.7	18.1	18.9	1.9	11.1
롯데	19.3	17.2	18.3	19.4	17.0	18.2	-0.1	-0.5
에이스	15.8	17.2	16.5	18.0	17.6	17.8	1.3	7.9
흥국	24.0	27.1	25.6	14.5	13.5	14.0	-11.5	-45.3
더케이	25.1	20.7	22.9	14.3	13.3	13.8	-9.1	-39.7
메리츠	14.4	14.6	14.5	12.3	13.6	13.0	-1.6	-10.3
AIG	18.6	17.8	18.2	12.9	11.0	11.9	-6.3	-34.6
MG	14.6	11.7	13.2	11.3	9.9	10.6	-2.5	-19.7
현대	9.1	10.1	9.6	9.6	10.9	10.3	0.7	7.3
한화	9.7	8.5	9.1	10.2	10.3	10.2	1.1	12.1
삼성	9.9	8.9	9.4	9.1	9.3	9.2	-0.2	-2.1
KB	9.4	9.0	9.2	8.2	8.3	8.2	-1.0	-10.9
동부	9.5	8.0	8.8	7.4	8.1	7.7	-1.0	-12.5
농협	4.0	3.0	3.5	3.0	3.4	3.2	-0.3	-8.6
평 균	14.3	13.6	14.0	12.1	11.7	11.9	-2.1	-15

< 손해보험사 민원현황 >

*자료출처: 손해보험협회 공시자료실

□ 2016년 상반기 민원발생건수는 17,616건으로 삼성화재가 3,655건으로 20.7%를 차지해 가장 많았고, 현대해상이 2,813건으로 15.9%로 2위를 차지하였다.

< 2016년 상반기 손해보험사 민원발생건수 >

회사명	1분기	2분기	증가율	합계	점유율
삼성	1,785	1,870	4.8	3,655	20.7
현대	1,308	1,505	15.1	2,813	15.9
동부	1,046	1,153	10.2	2,199	12.4
메리츠	914	1,020	11.6	1,934	10.9
KB	874	903	3.3	1,777	10.1
흥국	649	600	-7.6	1,249	7.1
한화	550	572	4.0	1,122	6.3
롯데	440	389	-11.6	829	4.7
axa	346	313	-9.5	659	3.7
에이스	272	268	-1.5	540	3.1
AIG	139	114	-18.0	253	1.4
MG	133	119	-10.5	252	1.4
더케이	120	111	-7.5	231	1.3
농협	73	89	21.9	162	0.9
BNP	1	0	-100.0	1	0.0
합계	8,650	9,026	4.3	17,676	100.0

□ 유형별 민원현황을 보면 보험금 민원이 53.9%로 가장 많았고 전년동기 50.4%보다 3.5%P증가한 것으로 나타났으며, 이어 보험모집 민원은 19.4%에서  22.2%로 증가했으며, 유지관리 민원은 23%에서 17.2%로 감소했다.

보험모집과 관련해 민원이 많은 회사는 홈쇼핑이나 TM에 의존하는 AIG나 에이스손보가 많았고, 보험금지급관련 민원이 많은 회사는 메리츠, 더케이,흥국,에이스,롯데, AXA가 많았다. 보험금지급관련 민원이 많은 회사가 민원발생율도 높았다.

< 2016년 유형별 민원건수 현황 >

		환산건수( 보유계약 10만건당 민원건)			합계
회사명	보험모집	유지관리	보험금	기타
농협	1.19	1.19	3.45	0.54	6.37
동부	4.12	2.31	7.24	1.81	15.48
KB	2.47	3.26	8.84	1.89	16.46
삼성	2.58	2.40	11.37	2.11	18.46
한화	2.91	5.43	10.26	1.84	20.44
현대	3.78	4.5	11.61	0.59	20.48
MG	4.46	4.05	12.04	0.67	21.22
AIG	12.63	5.35	3.77	2.06	23.81
메리츠	4.77	4.07	15.28	1.78	25.90
더케이	3.59	4.54	19.24	0.24	27.61
흥국	5.25	4.73	17.15	0.88	28.01
에이스	14.25	2.43	15.84	3.09	35.61
롯데	5.79	6.32	19.33	4.90	36.34
AXA	6.37	7.00	24.46	0.00	37.83
평 균	5.30	4.11	12.85	1.60	23.86
구성비(%)	22.20	17.20	53.90	6.70	100.00
2015년(%)*	19.40	23.00	50.40	7.20	100.00

*2015년 상반기 구성비임.

□ 금소연 이기욱 사무처장은“ 보험사의 민원은 보험사의 서비스나 내부시스템의 적정여부를 알 수 있는 것으로 민원이 많거나 개선이 되지 않는 보험사는 소비자들이 선택시 유의해야 한다며, 민원이 전혀 개선되지 않고 있는 최하위 보험사는 금융당국이 특별조사하여 개선토록 지도해 소비자들이 피해를 입지 않도록 해야 한다”고 말했다.

이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.