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보 도 자 료 566호

2016년 세계보험보고서

보험 소비자만족도(CEI) 세계 꼴찌!

- 보험사의 소비자 배신행위가 원인 -

- 보험사의 과도한 이윤추구, 금융당국의 소비자정책 실패가 원인

- 근본적인 문제에 대한 반성과 혁신 없다면,보험산업 쇠락할 것!

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 상임대표 조연행, 이하 ‘금소연’)은  글로벌 컨설팅사인 캡제미니(Capgemini)가 최근 발표한‘2016 세계보험보고서’에 따르면 보험소비자 경험평가지수(CEI)에서 한국은 평가 30개국 중 최하위 30등을 차지해 세계 최하위의 치욕적인 ‘소비자만족도’를 지닌 국가의 불명예를 안게 되었다고 밝혔다.

□ 캡제미니(Capgemini)가 발표한 자료에 따르면, 보험가입자들을 대상으로 설문을 조사한 보험소비자 경험평가지수(CEI) 조사에서 우리나라는 2015년 25위에서 올해는 최하위인 30위로 추락했다고 발표했다.

1위는 지수 79.7점으로 오스트리아가 차지했고, 2위는 미국(78.4), 3위는 벨기에(77.4)가 차지했다. 우리나라는 중국, 러시아, 대만, 멕시코, 브라질에도 뒤져 홍콩(69.7)에 이어 30위(68.9)를 차지했다. 1위를 한 오스트리아는 긍정적인 경험이 64.9%, 중립적인 경험이 31.2%, 부정적인 경험이 3.9%인 반면, 우리나라는 긍정적인 경험이 33.6%에 불과했고, 중립적인 경험이 53.8%, 부정적인 경험이 7.6%이 많았다.

□ 이러한 결과는 한국 보험 업계의 현실을 그대로 보여주는 것으로 우리나라 수입보험료는 세계 6위이지만, 보험사는 소비자의 신뢰를 져버리고 과도하게 주주와 회사의 이익만을 추구하고, 금융당국의 소비자보호정책의 실패로 나타난 결과가 ‘보험소비자 만족도 세계 꼴찌“ 라고 생각된다. 보험소비자에 대한 모든 정책과 제도를 원점에서 소비자의 입장으로 근본적인 개선을 하지 않는다면 소비자의 외면으로 보험산업 자체가 붕괴 될 수 있다고 밝혔다.

□ 보험사의 소비자 신뢰도가 이렇게 세계 최하위를 기록한 것은 보험사와 금융감독당국의 합작으로 만든 결과로 이의 원인은 5가지로 나누어 볼 수 있다.

[ 보험만족도 세계 꼴찌 5대 원인 ]

1. 소비자정보 제공 부실

보험 상품이 복잡해지고 어려워지나, 소비자들이 이해하기 힘들고 소비자정보

부족으로 비교 선택이 어렵다. 약관 역시 복잡하고, 전문용어들이 많고 이해하

기 어렵다. 약관을 보험사 자의적으로 해석하고 적용해 소비자들의 불만이 커

지는 원인이 되고 있다.

2. 보험상품 부실판매

보험 모집자는 판매량에 따라 수당을 받기 때문에 불리한 것은 알리지 않고

유리한 것을 과장되게 설명하는 등 상품의 불완전판매로 수많은 피해자 발생

하고 있으나, 보험사는 대부분 책임지지 않아 불신만 커지고 있다. 또한,

보험이 포화 상태로 영업이 어려워지자 기존계약을 해약시키고 새로 가입케

하는 갈아타기 등이 성행하고 있다.

3. 빈발한 보험금 지급거부

보험약관을 모호하게 만들어 놓고 보험사고가 발생하면, 보험사가 자의적으      로 유리하게 해석하고 꼬투리를 잡아 보험금지급을 거부하는 사례가 빈발하

고 있다. 자사 자문의 자문결과로 보험금 지급을 거부하는 일은 예사이고,

금융감독원에 민원을 제기하면 소송으로 대응하고, 자주 병원을 다니며 치료

받고 보험금 청구하면 나중에는 사기로 몰아가는 등 신뢰 없이 보험금을

지급하지 않는 사례가 빈발하다.

4. 보험민원 다발, 늑장처리

보험은 가입할 때는 왕처럼 대우하지만, 보험금 줄때는 죄인 취급한다는 말이 있다. 금융감독원 보험민원은 연간 46,816건으로 전체 민원의 73,094건의 64%를 차지하였고, 보험사고 유무, 약관상 면책 등 면책결정 관련 민원이 25.6%를 차지해 많이 발생했다. 상당수 소비자들은 금감원에 민원을 제기하면 하세월 기다려야 하고, 연락이 없어 문의하자 일이 많으니 기다려라, 재차 문의하면 보험사 답변내용을 읽어주고, 수많은 민원인들은 금감원이 보험사편이라고 분통을 터트리고 처리가 너무 늦어 민원 신청을 기피하는 현상까지 일어나고 있다.

5. 부실한 금융 감독

소비자들은 금융당국을 보험사와 같은 편으로 인식하고, 보험사가 잘못해도형식적인 솜방망이 처벌로 보험사를 보호하고 보험사는 미약한 과징금을 내면 그만이라고 생각한다. 연초 4개 손해보험사가 300여건에 8억5천만원의 보험금을 삭감하여 미지급건을 적발해 처리하면서 달랑 과징금 5,600만원과 임직원은 보험사에게 알아서 처리하라는 자율처리를 내렸다. 더군다나, 부당하게 삭감한 보험금을 계약자에게 돌려줬는지 확인조차 하지 않았다. 이런 솜방망이 처벌이 보험사의 안이함과 반복을 불러일으켰고 소비자의 피해로 이어졌다.

□ 세계 꼴찌의 보험소비자 만족도를 기록하는 우리나라 보험산업을 만든 금융감독 당국과 보험업계 CEO, 보험협회 및 보험관련기관은 책임을 통감하고 소비자 신뢰를 회복하기 위해 근본적으로 보험산업 구조개혁을 위한 혁신적인 대책을 내놔야 할 것이다.

□ 금융소비자연맹 이기욱 사무처장은 “ 오늘날 우리나라 보험사의 소비자 신뢰도가 세계 최하위 바닥으로 떨어진 것은 보험사의 비도덕성과 윤리성이 결여된 현실을 가감 없이 보여준 것이다” 라며, 보험사들은 근본적인 문제를 개선하여 소비자 신뢰를 회복하지 못한다면 소비자외면으로 보험 산업은 퇴락하게 수밖에 없다“라고 말했다.

<첨부> 캡제미니 발표내용 2부

* 이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.

<첨부> 1. 각국의 보험소비자 경험지수(CEI)

<첨부> 2. 각국의 보험소비자 긍정/보통/부정 경험평가 점수(CEI)