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보 도 자 료 517호

2015년 3/4분기 보험민원현황 분석결과

보험민원, NH농협이 가장 적다

보험사 간 최대 약 10배 차이나, 회사선택시 반드시 참고해야,

생보, DGB생명, 메트라이프, KB생명 순으로 민원 많아...

손보, 흥국화재,더케이손해, 롯데손해 순으로 민원 많아...

회사 홈페이지 공시 문제 많아, 금감원이나 협회에 공시해야,

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 상임대표 조연행, 이하 ‘금소연’)은 2015년 3/4분기(누계) 생,손보 전 보험사 보험민원발생 현황을 분석한 결과를 발표하였다. 생명보험사의 평균 민원발생건수(보유계약 10만건당, 이하 민원건수)는 43.6건이 발생해 생명보험사 간 최대 10배 이상 차이가 났으며, 손해보험사는 평균 민원발생건수가 40.5건으로 생명보험사보다 평균 3.1건 낮았으며 손해보험사 간 7.5배 차이가 나는 것으로 조사되었다고 발표하였다. 소비자는 보험사 선택시 민원발생현황을 반드시 고려해서 회사를 선택해야 할 것 이라고 말했다.

□ 생명보험사는 민원발생건수가 1/4분기 16.5건에서 2/4분기 14.5건,3/4분기 12.5건으로 점차 감소 추세인 것으로 나타났고, 3/4분기 누계 민원 현황을 보면 농협생명이 11.6건으로 가장 낮았으며 이어 라이나생명이 11.7건, 신한생명 13건 순으로 낮은 것으로 나타났다.

반면, DGB생명이 111.8건으로 가장 많았으며 이어 메트라이프생명이 95.8건 KB생명 95.4건 순으로  많은 것으로 나타났으며, 가장 민원이 적은 회사와 많은 회사는 최대 10배 차이를 보였으며, 교보생명과 KDB생명이 2/4분기 대비 소폭의 증가를 보였으며 나머지 보험사는 감소했다.

□ 손해보험사는 민원발생건수가 1/4분기 14.3건에서 2/4분기 13.6건, 3/4분기 12.6건으로 감소 추세를 보이고 있으며, 3/4분기 누계 민원발생 현황을 보면 농협손해가 9.9건으로 가장 낮았으며, 이어 동부화재 25.4건, KB손해 26.4건 순으로 나타났다.

반면, 흥국화재가 74.3건으로 가장 많았으며 이어 더케이손해 61.1건, 롯데손해 52건 순으로 많은 것으로 나타났으며, 가장 민원이 적은 회사와 많은 회사는 최대 7.5배 차이를 보였으며, 삼성화재, 한화손해, 현대해상, MG손해, AXA손해는 2/4분기 대비 소폭의 증가세를 보였다.

□ 한편, 보험회사 홈페이지에 공시된 ‘민원건수 공시자료’ 엉터리가 많았고, 소비자가 접근하기도 매우 불편하여 금감원이나 협회에서 비교공시 하는 등의 방법으로 개선이 필요해 보였다.

교보생명의 경우 2/4분기 발표시 1.021건으로 발표 했으나 3/4분기 발표시 2/4분기를 768건으로 다르게 발표함, ING생명은 2/4분기 발표시 1/4분기는 391건, 2/4분기는 338건으로 공시 했으나 현재는 1/4분기 342건, 2/4분기 300건으로 변경되어 있었고, 동양생명은 건수는 똑같았으나 환산건수가 2/4분기 발표시 1/4분기 18.93=>17.96, 2/4분기 16.57=>15.73으로 변경되어 있었다. 수치가 변경되는 경우 변경사유 등을 기재해야 하는데 기재하지 않아 수치의 공정성을 의심할 수 밖에 없는 사항이다.

□ 금융소비자가 금융사를 선택할 때 중요한 요소인 회사별 민원 발생 현황은 현재 금융감독원이 발표해 오던 것을 발표 하지 않고 있고, 협회에서는 공시실에 공시를 했으나 소비자가 비교해서 알기에는 어렵게 되어 있어, 금융감독원에서 종전대로 금융사의 민원 현황을 발표하고 보험협회의 공시도 소비자가 쉽게 알 수 있도록 개선해야 한다.

<공시현황>

보험협회의 경우 민원건수가 공시실에 기타공시에 공시가 되어 있으나 기타공시를 클릭하면 회사별로 민원건수가 PDF파일로 첨부되어 있고, 이 파일을 클릭하여 보는 형식으로 되어 있어 보기 어렵게 되어 있고, 다른 보험사와 비교는 물론 년도,분기별로는 알 수도 없게 되어 있음. [보도자료506호 (2015.8.7.)금융사별 민원현황 투명하게 공개하라! 참조]

□ 금융소비자연맹 이기욱 사무처장은 보험민원 현황은 보험사가 고객을 어떻게 대하는지, 보험사의 수준이 어떤지를 알 수 있는 중요한 척도로 소비자가 보험사를 선택할 때에는 보험사의 민원 현황을 신중히 고려해서 선택해야 하며, 현재 보험사별 민원 현황을 금감원과 보험협회에도 비교공시 되어 소비자들이 쉽게 볼 수 있도록 빠른시일내에 개선해야 한다고 밝혔다.

<첨부> 1. 생명보험사 민원발생현황

2. 손해보험사 민원발생현황.끝.

이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다.

<첨부>              1. 생명보험사 민원발생 현황 (3/4분기 누계)

						(단위:건%)
	민원발생건수(계약10만건당)				2014년
회사명	1/4분기	2/4분기	3/4분기	합계	민원평가등급	비 고
NH농협	4.4	3.8	3.4	11.6	1
라이나	4.0	4.0	3.7	11.7	2
신한	4.4	4.4	4.2	13.0	1
AIA	7.2	7.6	6.2	21.0	2
삼성	7.9	8.9	9.2	26.0	2
한화	10.3	8.2	7.7	26.2	1
푸르덴셜	11.2	9.1	6.7	27.0	3
알리안츠	9.6	10.4	7.0	27.0	3
교보	11.7	8.4	8.7	28.8	1
현대라이프	9.4	11.0	9.1	29.5	3
미래에셋	11.2	9.9	8.5	29.6	1
동부	13.8	14.7	13.9	42.4	2
동양	18.0	15.7	10.2	43.9	5
흥국	16.5	15.0	14.7	46.2	2
ING	18.4	16.2	13.8	48.4	5
PCA	18.5	23.6	18.3	60.4	5
KDB	27.4	23.5	25.0	75.9	5
KB	39.8	32.1	23.5	95.4	5
메트라이프	40.6	29.5	25.7	95.8	4
DGB	46.3	34.9	30.6	111.8	5
평 균	16.5	14.5	12.5	43.6

민원평가 제외 보험사는 제외함.( 출처 : 생명보험협회 공시실 )

2. 손해보험사 민원발생 현황 (3/4분기)

						(단위:건%)
	민원건수(계약10만건당)			합계	2014년 민원평가등급	비 고
회사명	1/4분기	2/4분기	3/4분기
농협	4.0	3.0	2.9	9.9	1
동부	9.5	8.0	7.9	25.4	1
KB	9.4	9.0	8.0	26.4	2
삼성	9.9	8.9	9.2	28.0	1
한화	9.7	8.5	10.0	28.2	3
현대	9.1	10.1	10.4	29.6	3
MG	14.6	11.7	12.0	38.3	5
메리츠	14.4	14.6	13.0	42.0	3
에이스	15.8	17.2	16.2	49.2	4
AIG	18.6	17.8	14.5	50.9	5
AXA	16.8	17.2	18.0	52.0	3
롯데	19.3	17.2	15.5	52.0	4
더케이	25.1	20.7	15.3	61.1	3
흥국	24.0	27.1	23.2	74.3	3
평 균	14.3	13.6	12.6	40.5