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보 도 자 료 510호

2015년 상반기 카드사 민원발생현황 분석

하나카드 민원발생 최고, 업계평균보다 2배 많아

-  제도관련 민원(31.6%) 많아, 소비자 중심의 제도 개선 필요

-  하나카드는 대출관련, 삼성카드는 영업관련 민원이 평균  대비 2배 많아!

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org,상임대표 조연행, 이하 금소연)은 ‘2015년 상반기 신용카드 민원발생현황’을 분석해 발표했다. 신용카드 민원은 제도관련 민원이 31.6%로 가장 많아 소비자 중심의 제도 개선이 시급한 것으로 나타났으며 하나카드는 업계 평균대비 2배의 민원이 발생해 카드사 중 유일하게 전분기 대비 민원이 증가하여 소비자 주의가 요구된다.

□ 2015년 상반기 7개 카드사에서 발생한 민원 건수는 3,277건으로 평균 468건, 계약 10만 건 당 평균 4건의 민원이 발생했다.

- 전체적으로 전분기 대비 건수는 3%, 보유계약 10만 건 당 4% 가까이 감소했다. 7개 카드사중 외환은행과 통합한 하나카드만 유일하게 전분기 대비 민원 건수는 6.2%, 보유계약 10만 건당은 5% 가 증가했다.

- 하나카드가 민원건수로 전체의 26.5%인 868건, 보유계약 10만 건 당 7.9(28.2%)건이 발생하여 상반기 민원이 가장 많았으며 이어 국민카드가 680건, 삼성카드가 570건이 발생했다. 계약 10만 건으로 환산하면 하나카드에 이어 삼성카드 5.4건(19.2%), 롯데카드 4.3건(15.2%)이 발생했다.

- 반면 우리카드는 민원 건수가 203건으로 가장 적게 발생했으며, 신한카드는 보유계약 10만 건 당 1.13건으로 가장 낮았다.

< 2015년 상반기 카드사 민원발생 순위 >

순위	민원발생 절대건수		보유계약 10만건 대비
	카드사명	발생건수	카드사명	환산건수
1위	하나	868(1.85)1)	하나	7.91(1.98)
2위	KB국민	680(1.45)	삼성	5.39(1.35)
3위	삼성	570(1.22)	롯데	4.25(1.06)
평균		468	평균	4.00

1) 건수(평균대비 배율)

□ 민원은 제도·정책 관련 민원이 전체 민원의 31.6%인 1,037건으로 가장 많았고, 고객상담 관련 민원 526건(16.1%), 영업 관련 민원 514건(15.7%), 대출(채권)관련 민원 410건(12.5%), 기타 민원이 790건(24.1%)으로 나타났다.

- 보유계약 10만 건으로 환산하면 제도·정책 관련 민원이 전체의 33.3%인 9.33건으로 가장 많고, 고객상담 관련 민원 4.5건(16.2%), 영업 관련 민원 4.1건(14.6%), 대출(채권)관련 민원 3.1건(11.2%), 기타 민원 6.9건(24.8%)이다.

- 하나카드가 대출(채권)관련 민원이 전체의 32.8%, 제도·정책 민원이 30.4%, 기타 민원이 40.8%로 평균대비 2배 이상 가장 높았고, 특히 소비자 불만이 많은 대출(채권)관련 민원에서 평균보다 약 2.3배 많았고 삼성카드는 영업 관련 민원이 가장 많았으며 계약 10만 건 당 1.2건인 전체의 29.8%으로 평균대비 약 2배 수준이다.

□ 금융소비자연맹 강형구 금융국장은 카드사들의 민원감축 노력으로 민원이 발생이 줄어들고 있으나 불공정 관행 ․ 약관, 제도 등을 소비자 중심으로 개선하여 소비자 불만을 해소해야 하며 민원을 많이 유발시키고 있는 카드사에 대한 소비자의 주의가 필요하다고 밝혔다.

[붙임] 2015년 상반기 카드사 민원발생 현황 2부.

※ 이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.

[붙임] 2015년 상반기 카드사 민원발생 현황

1. 2015년 상반기 신용카드 민원 건수(총괄)

카드사명	등급	민원건수			환산건수(보유계약 십만건대비)
		자체	대외	합계	자체	대외	합계
KB국민	3	266	414	680	1.48	2.30	3.78
롯데	5	212	170	382	2.36	1.89	4.25
삼성	1	343	227	570	3.24	2.15	5.39
신한	1	63	235	298	0.24	0.89	1.13
우리	1	47	156	203	0.39	1.31	1.70
하나	3	411	457	868	3.74	4.17	7.91
현대	4	102	174	276	1.42	2.42	3.84
합계		1,444	1,833	3,277	12.9	15.1	28.0
평균		206	262	468	1.8	2.2	4.0

2. 2015년 신용카드 민원 증가율

카드사명	등급	민원건수			환산건수(보유계약 십만건대비)
		1/4분기	2/4분기	증감률(%)	1/4분기	2/4분기	증감률(%)
KB국민	3	344	336	-2.30	1.92	1.86	-3.10
롯데	5	206	176	-14.60	2.30	1.97	-14.30
삼성	1	287	283	-1.40	2.71	2.69	-0.80
신한	1	155	143	-7.74	0.59	0.55	-8.01
우리	1	103	100	-2.90	0.87	0.83	-4.60
하나	3	421	447	6.18	3.86	4.05	4.93
현대	4	148	128	-13.50	2.06	1.78	-13.70
합계		1,664	1,613	-3.06	14.31	13.73	-4.05
평균		238	230	-5.18	2.04	1.96	-4.05

3. 2015년 상반기 신용카드 민원 건수 순위

순위	카드사명	민원건수		순위	카드사명	환산건수 (보유계약 십만건대비)
1	하나	868		1	하나	7.91
2	KB국민	680		2	삼성	5.39
3	삼성	570		3	롯데	4.25
4	롯데	382		4	현대	3.84
5	신한	298		5	KB	3.78
6	현대	276		6	우리	1.70
7	우리	203		7	신한	1.13

4. 2015년 상반기 신용카드사 민원 유형별 현황

카드사명	유형별 민원건수
	영업	채권	고객상담	제도정책	기타	합계
KB국민	103	124	117	194	142	680
롯데	34	26	77	158	87	382
삼성	129	51	58	186	146	570
신한	105	51	66	48	28	298
우리	32	32	61	44	34	203
하나	64	113	69	311	311	868
현대	47	13	78	96	42	276
합계	514	410	526	1,037	790	3,277
평균	73	59	75	148	113	468

카드사명	유형별 환산건수(보유계약 십만건당 민원건수)
	영업	채권	고객상담	제도정책	기타	합계
KB국민	0.57	0.7	0.64	1.07	0.8	3.78
롯데	0.38	0.29	0.86	1.77	0.97	4.27
삼성	1.22	0.49	0.54	1.76	1.38	5.4
신한	0.41	0.19	0.25	0.19	0.1	1.14
우리	0.28	0.26	0.52	0.36	0.28	1.7
하나	0.58	1.03	0.63	2.84	2.83	7.91
현대	0.66	0.18	1.09	1.34	0.58	3.84
합계	4.10	3.14	4.53	9.33	6.94	28.04
평균	0.59	0.45	0.65	1.33	0.99	4.01