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보 도 자 료 508호

2015년 상반기 은행 민원발생현황 분석

씨티은행 민원발생 최고, 은행평균보다 4배나 많아

- 씨티은행, 신용카드 전체민원의 60%차지, 여·수신 등 분야별 민원발생 다관왕 불명예

- 전북, 부산, 광주, 경남, 대구은행 등 지방은행들의 민원도 많아, 은행 평균치 상회

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org,상임대표 조연행, 이하 금소연)은 ‘2015년 상반기 은행 민원발생현황’을 분석한 결과 한국씨티은행의 민원발생건수가 가장 많고 민원발생율도 은행 평균치보다 무려 4.5배나 월등히 높아 소비자권익 보호에 문제가 있음이 드러났고, 지방은행들의 민원발생율이 은행 평균을 상회하는 것으로 조사되었다고 밝혔다.

□ 2015년 상반기 전체 은행의 민원 발생건수는 2,498건으로서, 은행 자체 접수건수는 1,739건, 대외 접수건수는 759건이었으며, 15개 시중은행의 평균 민원건수는 148.0건이었다. 이는 회사의 규모에 따른 실질적인 민원발생 현황을 알 수 있는 보유계약 10만 건 대비 민원발생건수로 환산했을 때, 총 36.3건, 평균 2.4건의 민원이 발생하고 있는 것이다.

17개 시중은행 중, 산업은행은 소비자 대면업무를 수행하지 않으므로 제외하였고, 제주은행은 은행규모가 작아 분석에서 제외하였음

□ 은행별 민원발생 순위는 한국시티은행이 전체 민원건수의 15.4%인 385건으로 가장 많은 민원건수를 기록했고, 보유계약 십만 건 대비 민원건수로 환산할 경우 역시 한국씨티은행이 9.7건으로 1위, 전북은행이 5.21건으로 2위, 부산은행이 2.91건으로 3위, 광주은행이 2.85건으로 4위, 경남은행이 2.56건으로 5위를 차지했다.

< 2015년 상반기 은행 민원발생 순위 >

순위	민원발생 절대건수		보유계약10만건대비
	은행명	발생건수	은행명	환산건수
1위	씨티은행	385 (2.32)	씨티은행	9.66 (3.99)
2위	농협은행	362 (2.18)	전북은행	5.21 (2.15)
3위	국민은행	360 (2.17)	부산은행	2.91 (1.20)
은행평균		166	은행평균	2.42

* 금융감독원 민원등급평가가 없는 산업은행,제주은행은 제외함.

□ 민원발생 순위 1위를 기록한 한국씨티은행(9.7건)의 보유계약 십만건당 민원건수는 은행 평균인 2.4건 대비 약 4배 많았으며, 이 수치는 2위인 전북은행에 비해서도 약 1.9배 많은 것이다. 민원유형별로는 한국씨티은행의 신용카드관련 민원건수가 5.0건으로 전체 신용카드 관련 민원건수인 8.6건의 58.2%를 차지하고 있었다.

이는 2위인 전북은행(1.2)에 비해 4.1배 많은 수치이며, 15개 은행 평균인 0.6건에 비해서는 8.8배 높아 은행의 신용카드관련 민원 발생건수를 주도하고 있는 것으로 나타났다. 수신관련 민원에서 역시 한국씨티은행이 보유계약 십만건당 1.2건으로 1위, 여신관련 민원도 한국씨티은행이 0.9건으로 1위를 차지했다.

□ 한편 보유계약 십만건당 민원건수의 평균은 2.4건으로, 이를 상회하는 은행은 모두 6개(한국씨티은행, 전북은행, 부산은행, 광주은행, 경남은행, 대구은행)사인 것으로 나타났다. 민원발생건수 1위인 한국씨티은행을 제외한 나머지 5개사 모두 지방은행으로, 지방은행의 민원이 평균을 상회하는 수준이므로 소비자의 주의가 요구된다.

□ 민원 유형별로는 여신관련 민원이 전체 민원의 20.5%인 512건, 신용카드관련 민원이 453건(18.1%), 수신관련 민원이 450건(18.0%), 외환업무관련 민원이 68건(2.7%), 단순불만 등의 기타 민원이 40.6%인 1,015건이었다. 보유계약 10만 건 당 민원 발생건수로 환산할 경우 신용카드관련 민원이 전체의 23.6%인 8.6건으로 가장 높은 빈도를 보였고, 수신관련 민원이 5.5건(15.2%), 여신관련 민원이 5.5건(15.0%), 외환업무 관련 민원이 0.59건(1.6%), 단순 불만 등의 기타 민원이 16.2건(44.5%)인 것으로 나타났다.

□ 금융소비자연맹 강형구 금융국장은“은행관련 민원건수는 전분기대비 6.8% 감소하여 다소 개선되고 있는 것으로 보이지만, 세부적으로 들여다보면 민원발생을 주도하는 특정은행들이 있는 것이 문제”라며, “한국씨티은행이 전 분야에 걸쳐 독보적으로 많은 민원을 발생시키고 있고, 특히 신용카드 민원발생의 과반수이상을 차지하고 있다”고 밝혔다. 또한 “지방은행들의 민원건수가 평균을 상회하고 있으므로, 이와 관련한 감독당국의 관리·감독과 소비자의 신중한 선택이 필요하다”고 주장했다.

[붙임] 2015년 상반기 은행 민원발생 현황 2부.

※ 이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.

[붙임1] 2015년 상반기 은행 민원 건수 (총괄)

은행명	등급	민원건수			환산건수(보유계약 십만건대비)
		자체	대외	합계	자체	대외	합계
산업은행	-	0	14	14	0.00	0.00	0.00
농협은행	5	270	92	362	0.96	0.33	1.29
신한은행	2	150	109	259	0.63	0.46	1.09
우리은행	3	135	122	257	0.64	0.57	1.21
한국SC은행	5	40	31	71	0.83	0.64	1.47
하나은행	3	107	54	161	0.84	0.43	1.27
기업은행	2	107	60	167	0.74	0.42	1.16
국민은행	4	233	127	360	0.80	0.43	1.23
외환은행	2	56	24	80	0.73	0.31	1.04
한국씨티은행	5	343	42	385	8.61	1.05	9.66
수협은행	4	12	9	21	0.52	0.39	0.91
대구은행	1	55	34	89	1.53	0.94	2.47
부산은행	3	76	26	102	2.17	0.74	2.91
광주은행	1	52	14	66	2.25	0.60	2.85
제주은행※	-	2	2	4	0.29	0.29	0.58
전북은행	3	40	11	51	4.08	1.13	5.21
경남은행	3	63	4	67	2.40	0.16	2.56
합계		1739	759	2498	27.73	8.60	36.33
평균		115.93	50.60	166.53	1.85	0.57	2.42

순위	은행명	민원건수		순위	은행명	환산건수 (보유계약 십만건대비)
1	한국씨티은행	385		1	한국씨티은행	9.66
2	농협은행	362		2	전북은행	5.21
3	국민은행	360		3	부산은행	2.91
4	신한은행	259		4	광주은행	2.85
5	우리은행	257		5	경남은행	2.56
6	기업은행	167		6	대구은행	2.47
7	하나은행	161		7	한국SC은행	1.47
8	부산은행	102		8	농협은행	1.29
9	대구은행	89		9	하나은행	1.27
10	외환은행	80		10	국민은행	1.23
11	한국SC은행	71		11	우리은행	1.21
12	경남은행	67		12	기업은행	1.16
13	광주은행	66		13	신한은행	1.09
14	전북은행	51		14	외환은행	1.04
15	수협은행	21		15	수협은행	0.91
16	산업은행※	14		16	제주은행※	0.58
17	제주은행※	4		17	산업은행※	0

※ 산업은행과 제주은행은 표에는 수록되어 있으나 합계, 평균 등의 통계수치에서는 제외하였음

[붙임2] 2015년 상반기 은행 민원 유형별 건수

은행명	유형별 민원건수
	수신	여신	외환업무	신용카드	기타	합계
산업은행※	8	5	1	0	0	14
농협은행	83	67	5	82	125	362
신한은행	30	74	5	11	139	259
우리은행	64	100	34	8	51	257
한국SC은행	18	11	0	11	31	71
하나은행	34	34	2	13	78	161
기업은행	36	44	5	42	40	167
국민은행	71	65	4	38	182	360
외환은행	12	25	5	0	38	80
한국씨티은행	47	34	4	199	101	385
수협은행	6	6	2	0	7	21
대구은행	24	12	0	8	45	89
부산은행	10	16	1	15	60	102
광주은행	5	8	0	7	46	66
제주은행※	0	0	0	0	4	4
전북은행	8	4	0	12	27	51
경남은행	2	12	1	7	45	67
합계	458	517	69	453	1019	2516
평균	26.94	30.41	4.06	26.65	59.94	148.00

은행명	유형별 환산건수(보유계약 십만건당 민원건수)
	수신	여신	외환업무	신용카드	기타	합계
산업은행※	0	0	0	0	0	0
농협은행	0.29	0.24	0.02	0.29	0.44	1.28
신한은행	0.12	0.31	0.02	0.05	0.59	1.09
우리은행	0.3	0.47	0.17	0.03	0.24	1.21
한국SC은행	0.38	0.22	0	0.23	0.65	1.48
하나은행	0.26	0.26	0.02	0.11	0.61	1.26
기업은행	0.25	0.3	0.03	0.3	0.28	1.16
국민은행	0.24	0.22	0.01	0.13	0.61	1.21
외환은행	0.15	0.32	0.06	0	0.49	1.02
한국씨티은행	1.18	0.86	0.1	4.99	2.54	9.67
수협은행	0.26	0.26	0.09	0	0.3	0.91
대구은행	0.66	0.34	0	0.23	1.24	2.47
부산은행	0.29	0.45	0.03	0.43	1.71	2.91
광주은행	0.22	0.34	0	0.3	1.99	2.85
제주은행※	0	0	0	0	0.58	0.58
전북은행	0.82	0.41	0	1.22	2.76	5.21
경남은행	0.08	0.46	0.04	0.27	1.71	2.56
합계	5.5	5.46	0.59	8.58	16.74	36.87
평균	0.32	0.32	0.03	0.50	0.98	2.17

※ 산업은행과 제주은행은 표에는 수록되어 있으나 합계, 평균 등의 통계수치에서는 제외하였음