사단법인 금융소비자연맹 / 110-052 서울시 종로구 새문안로 5가길 28, 615호 회장 문정숙 / 대표전화 : 1688-1140 / 팩스 : 733-0940 웹사이트 http://www.kfco.org 행정자치부 비영리민간단체 제 123 호 / 공정거래위원회 소비자단체 제 2010-2 호
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보 도 자 료 507호

2015년 상반기 보험사 민원발생현황 분석

생보는 부실모집, 손보는 보험금액 때문에 !

- 라이나생명, 농협손해 민원발생 적고, DGB생명, 흥국화재 민원 많아...

- 보험사 상반기 민원 42,139건으로 금융권 가장 많아,‘民怨 産業’불명예...

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org,상임대표 조연행, 이하 금소연)은‘2015년 상반기 보험사 민원발생현황을 분석하여 발표하였다.

금융감독원은 보도자료(2015.8.4.)에서 2015년 보험민원발생건수를 22,892건으로 발표했으나, 보험사대외민원건 17,133건 [ 보험사 전체민원은 36,380건[생보17,971건(대외 8,439건), 손보18,409건(대외8,694건) ] 과 5,759건이 차이가 남. 이는 금감원에 접수된 민원 중 보험사가 인지하지 못하는 민원건으로 파악됨. 금감원에만 접수된 이 민원을 포함하면 보험업계 상반기 민원발생건수는 42,139건임.

2015년 보험사 전체민원발생 건수는 36,380건(금감원에만 접수된 민원 포함사 42,139건임)으로 생명보험사 17,971건, 손해보험사 18,409건이 발생하였다.

생명보험사는 상품과장 설명 등 부실판매로 인한 민원이 판매관련민원이 9,509건으로 52.9%로 절반을 넘어 섯고, 손해보험사는 보험금액 삭감 등 보험금지급과 관련한 민원이 9,091건으로 49.4%를 차지해 생보는 판매에서 손보는 보험금지급에서 민원이 많이 발생하는 것으로 조사되었다.

□ 생명보험사 2015년 상반기 민원은 17,971건으로 이중 2분기 민원은 8,619건으로 전분기대비 7.8% 감소 하였다. 민원발생건수는 삼성생명이 2,992건으로 16.6%를 점유하여 가장 많이 발생하였고, 한화가 2,137건(11.9%), 교보가 2,094건(11.7%)으로 뒤를 이었다.

생명보험협회 및 손해보험협회는 민원발생현황공시를 당분기만하고 삭제해 버려, 누계 또는 전년동기 대비 파악이 불가능해 부득이 당분기 실적만을 조사 분석하게 되었음.

전분기 대비는 BNP파리바카디프생명이 33.3%늘었고,이어 PCA생명이 27.5%, 현대라이프생명이 21.0% 증가하였으며 삼성생명도 13%나 크게 증가하였다.

반면, 메트라이프생명은 –27.75%가 줄어들었고, DGB –23.9%, 하나생명이 –23.5%가 줄어들었다.

회사의 규모에 따른 실질적인 민원발생 현황을 알 수 있는 보유계약 10만건당 민원발생건수는 1/4분기 16.7건에서 2/4분기 14.8건으로 11.4% 감소했으며 상반기 민원 현황을 보면 라이나생명이 8건으로 가장 우수한 것으로 나타났으며 이어 NH농협생명 8.3건, 신한생명 8.8건 순으로 나타났다.

반면, DGB생명이 81.5건으로 가장 많았으며 이어 KB생명 71.9건, 메트라이프생명이 70.1건 순으로  많은 것으로 나타났으며, 가장 민원이 적은 회사와 많은 회사는 최대 10배 차이를 보임.

메트라이프생명은 민원건수가 전분기 대비  –27.3%로 가장 높은 감소율을 나타냈으며, 반면, PCA생명은 전분기 대비 27.6%로 가장 높은 증가율을 나타냈다.

생명보험사 17,971건의 민원중 상품판매시 잘못되어 민원이 발생한 건이 9,509건으로 52.9%를 점유해 상품 판매에 문제가 많음을 알수 있고, 보험금지급과 관련한 민원은 5,183건으로  28.8%를 차지하였고, 유지관련 민원은 1,752건으로 9.7%로 적었다.

□ 손해보험사 2015년 상반기 민원발생건수는 삼성화재가 3,4507건으로 18.7%를 점유하여 가장 많이 발생하였고, 동부화재가 2,258건(12.3%),규모는 작지만 흥국화재가 2,249건으로 12.2%를 점유해 3위를 차지하였고, 현대화재가 2,190건으로 11.9%로 뒤를 이었다. 반면 농협손해보험은 161건으로 민원발생건수가 가장 적은 0.8%를 점유하였다.

전분기 대비는 서울보증보험이 17.12%로 가장 많이 증가(146건 ⇒ 171건)하였고, 흥국화재가 13.58%, 에이스손보가 9.47%를 많이 증가하였다. 반면 BNP파리바카디프손해보험이 –41.67%, 농협손보가 –23.08%, MG손해보험이 –17.33% 줄어들었다.

회사의 규모에 따른 실질적인 민원발생 현황을 알 수 있는 보유계약 10만건당 민원발생건수는  민원건수가 1/4분기 14.3건에서 2/4분기 13.5건으로 5.6% 감소했으며 상반기 민원 현황을 보면 농협손해가 6.9건으로 가장 우수한 것으로 나타났으며 이어 동부화재 17.5건, 현대해상 17.9건 순으로 나타났다.

반면, 흥국화재가 51.1건으로 가장 많았으며 이어 더케이손해 45.8건, 롯데손해 36.5건 순으로 많은 것으로 나타났으며, 가장 민원이 적은 회사와 많은 회사는 최대 7.4배 차이를 보였다.

농협손해는 민원건수가 전분기 대비  –27.5%로 가장 높은 감소율을 나타냈으며, 반면, 흥국화재는 전분기 대비 12.8%로 가장 높은 증가율을 나타냈다.

손해보험사 18,409건의 민원중 보험금지급과 관련한 민원이 9,091건으로 49.4%를 점유해 가장 많았고, 그다음은 상품판매가 잘못되어 민원이 발생한 건이 3,287건으로 17.8%를 점유했고, 유지관련 민원은 4,102건으로 22.3%로 생명보험보다 상당히 많았다.

□ 금융소비자연맹 이기욱 사무처장은 보험민원 현황은 보험사가 고객을 어떻게 대하는지, 보험사의 수준이 어떤지를 알 수 있는 중요한 척도로 소비자가 보험사를 선택할 때에는 보험사의 민원 현황을 신중히 고려해서 선택해야 나중에 후회하지 않는다고 말했다.

[첨부] 2015년 상반기 보험사 민원발생 현황 8부.

이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.

1. 2015년 상반기 생명보험사 민원발생 건수 (총괄)

회사명	등급	민원건수			환산건수 (보유계약 십만건대비)
		전분기	당분기	증감률 (%)	전분기	당분기	증감률 (%)
한화생명보험㈜	1	1,186	951	-19.80	10.30	8.20	-20.40
알리안츠생명보험㈜	3	214	232	8.40	9.60	10.40	8.30
삼성생명보험㈜	2	1,406	1,586	13.00	7.90	8.88	12.00
흥국생명보험㈜	2	443	410	-7.40	16.50	15.00	-9.00
교보생명보험㈜	1	1,073	1,021	-4.80	11.70	11.10	-4.70
신한생명보험㈜	1	233	232	-0.40	4.42	4.40	-0.60
현대라이프생명보험㈜	3	149	180	21.00	9.40	11.00	17.00
KB생명보험㈜	5	261	208	-20.30	39.80	32.10	-19.40
DGB생명보험㈜	5	561	427	-23.90	46.30	35.20
							-24.00
KDB생명보험㈜	5	676	586	-13.30	27.40	23.50
							-14.20
미래에셋생명보험㈜	1	349	308	-11.75	11.18	9.85
							-11.90
IBK연금보험㈜	-	10	9	-10.00	9.10	7.60
							-16.10
NH농협생명보험㈜	1	255	225	-11.80	4.36	3.85
							-11.70
라이나생명보험㈜	2	207	208	0.48	4.02	3.98
							-0.96
AIA생명보험	2	257	269	4.67	7.21	7.55
							4.73
푸르덴셜생명보험㈜	3	123	101	-17.90	11.15	9.08
							-18.60
ING생명보험㈜	5	391	338	-13.60	21.00	18.20
							-13.20
하나생명보험㈜	-	17	13	-23.53	6.15	4.59
							-25.37
동부생명보험㈜	2	148	158	6.80	13.80	14.70
							5.90
메트라이프생명보험㈜	4	663	479	-27.75	40.61	29.51
							-27.32
동양생명보험㈜	5	617	545	-11.67	18.93	16.57
							-12.46
PCA생명보험㈜	5	69	88	27.50	18.50	23.60
							27.60
에이스생명보험㈜	-	38	37	-2.60	29.00	28.00
							-3.40
BNP파리바카디프생명보험㈜	-	6	8	33.30	5.90	7.77
							32.00
합계		9,352	8,619	-0.79	384	345
							-10.2
평균		390	359	-0.79	16	14	-10.2

생명보험협회 공시자료

2. 2015 상반기 손보사 민원발생건수 (총괄)

회사명	등급	민원건수			환산건수(보유계약 십만건대비)
		전분기	당분기	증감률(%)	전분기	당분기	증감률(%)
메리츠화재해상보험㈜	3	998	1,030	3.21	14.35	14.62	1.93
한화손해보험㈜	3	489	439	-10.22	9.66	8.51	-11.86
롯데손해보험㈜	4	409	367	-10.27	19.28	17.20	-10.81
MG손해보험㈜	5	150	124	-17.33	14.59	11.68	-19.95
흥국화재보험㈜	3	1,053	1,196	13.58	23.99	27.06	12.81
삼성화재해상보험㈜	1	1,803	1,647	-8.70	9.87	8.91	-9.73
현대해상화재보험㈜	3	1,106	1,084	-1.99	9.11	8.81	-3.32
KB손해보험㈜	2	951	910	-4.31	9.42	8.96	-4.84
동부화재해상보험㈜	1	1,202	1,056	-12.15	9.52	8.03	-15.65
서울보증보험㈜	-	146	171	17.12	0.31	0.37	19.35
AXA손해보험㈜	3	290	302	4.14	16.78	17.17	2.28
더케이손해보험㈜	3	197	167	-15.23	25.11	20.72	-17.48
AIG손해보험㈜	5	223	210	-5.83	18.63	17.82	-4.36
에이스손해보험㈜	4	243	266	9.47	15.75	17.16	8.95
BNP파리바카디프손해보험㈜	-	12	7	-41.67	40.25	29.79	-25.99
농협손해보험㈜	1	91	70	-23.08	3.98	2.88	-27.54
합계		9,363	9,046	- 14.1	241	220	- 8.7
평균		585.19	565.38	- 14.1	15.04	13.73	- 8.7

손해보험협회 공시자료

3. 2015년 상반기 생명보험사 보유계약10만건당 민원현황

		민원건수	(계약10만건당)			2014년
순위	회사명	1/4분기	2/4분기	증감율 (%)	상반기 합계	민원평가등급
1	라이나	4.0	4.0	0	8.0	2
2	NH농협	4.4	3.9	-11.7	8.3	1
3	신한	4.4	4.4	0	8.8	1
4	AIA	7.2	7.6	4.7	14.8	2
5	삼성	7.9	8.9	12	16.8	2
6	한화	10.3	8.2	-20.4	18.5	1
7	알리안츠	9.6	10.4	8.3	20.0	3
8	푸르덴셜	11.2	9.1	-18.6	20.3	3
9	현대라이프	9.4	11	17	20.4	3
10	미래에셋	11.2	9.9	-11.9	21.1	1
11	교보	11.7	11.1	-4.7	22.8	1
12	동부	13.8	14.7	5.9	28.5	2
13	흥국	16.5	15.0	-9	31.5	2
14	동양	18.9	16.6	-12.5	35.5	5
15	ING	21	18.2	-13.2	39.2	5
16	PCA	18.5	23.6	27.6	42.1	5
17	KDB	27.4	23.5	-14.2	50.9	5
18	메트라이프	40.6	29.5	-27.3	70.1	4
19	KB	39.8	32.1	-19.4	71.9	5
20	DGB	46.3	35.2	-24	81.5	5
평 균		16.7	14.8	-11.4	31.5	-

(단위: 건,%)

민원등급평가가 없는 보험사는 제외시킴.

4. 2015년 상반기 손보사 보유계약10만건당 민원현황

(단위:건,%)

		민원건수	(계약10만건당)			2014년
순위	회사명	1/4분기	2/4분기	증감율 (%)	상반기 합계	민원평가등급
1	농협	4.0	2.9	-27.5	6.9	1
2	동부	9.5	8.0	-15.7	17.5	1
3	현대	9.1	8.8	-3.3	17.9	3
4	한화	9.7	8.5	-11.9	18.2	3
5	KB	9.4	9.0	-4.8	18.4	2
6	삼성	9.9	8.9	-9.7	18.8	1
7	MG	14.6	11.7	-20	26.3	5
8	메리츠	14.4	14.6	1.9	29.0	3
9	에이스	15.8	17.2	9.0	33.0	4
10	AXA	16.8	17.2	2.3	34.0	3
11	AIG	18.6	17.8	-4.4	36.4	5
12	롯데	19.3	17.2	-10.8	36.5	4
13	더케이	25.1	20.7	-17.5	45.8	3
14	흥국	24.0	27.1	12.8	51.1	3
평 균	평 균	14.3	13.5	-5.6	27.8	-

민원평가제외 보험사는 제외함.

5. 2015년 상반기 생명보험사 민원건수 순위

순위	회사명	상반기	순위	회사명	분기 증감률(%)
1	삼성생명보험㈜	2,992	1	BNP파리바카디프생명보험	33.30
2	한화생명보험㈜	2,137	2	PCA생명보험㈜	27.50
3	교보생명보험㈜	2,094	3	현대라이프생명보험㈜	21.00
4	KDB생명보험㈜	1,262	4	삼성생명보험㈜	13.00
5	동양생명보험㈜	1,162	5	알리안츠생명보험㈜	8.40
6	메트라이프생명보험㈜	1,142	6	동부생명보험㈜	6.80
7	DGB생명보험㈜	988	7	AIA생명보험	4.67
8	흥국생명보험㈜	853	8	라이나생명보험㈜	0.48
9	ING생명보험㈜	729	9	신한생명보험㈜	-0.40
10	미래에셋생명보험㈜	657	10	에이스생명보험㈜	-2.60
11	AIA생명보험	526	11	교보생명보험㈜	-4.80
12	NH농협생명보험㈜	480	12	흥국생명보험㈜	-7.40
13	KB생명보험㈜	469	13	IBK연금보험㈜	-10.00
14	신한생명보험㈜	465	14	동양생명보험㈜	-11.67
15	알리안츠생명보험㈜	446	15	미래에셋생명보험㈜	-11.75
16	라이나생명보험㈜	415	16	NH농협생명보험㈜	-11.80
17	현대라이프생명보험㈜	329	17	KDB생명보험㈜	-13.30
18	동부생명보험㈜	306	18	ING생명보험㈜	-13.60
19	푸르덴셜생명보험㈜	224	19	푸르덴셜생명보험㈜	-17.90
20	PCA생명보험㈜	157	20	한화생명보험㈜	-19.80
21	에이스생명보험㈜	75	21	KB생명보험㈜	-20.30
22	하나생명보험㈜	30	22	하나생명보험㈜	-23.53
23	IBK연금보험㈜	19	23	DGB생명보험㈜	-23.90
24	BNP파리바카디프생명보험	14	24	메트라이프생명보험㈜	-27.75
합계		17,971

순위	회사명	상반기	순위	회사명	분기 증감률 (%)
1	삼성화재해상보험㈜	3,450	1	서울보증보험㈜	17.12
2	동부화재보험㈜	2,258	2	흥국화재보험㈜	13.58
3	흥국화재보험㈜	2,249	3	에이스손해보험㈜	9.47
4	현대해상화재보험㈜	2,190	4	AXA손해보험㈜	4.14
5	메리츠화재해상보험㈜	2,028	5	메리츠화재해상보험㈜	3.21
6	KB손해보험㈜	1,861	6	현대해상화재보험㈜	-1.99
7	한화손해보험㈜	928	7	KB손해보험㈜	-4.31
8	롯데손해보험㈜	776	8	AIG손해보험㈜	-5.83
9	AXA손해보험㈜	592	9	삼성화재해상보험㈜	-8.70
10	에이스손해보험㈜	509	10	한화손해보험㈜	-10.22
11	AIG손해보험㈜	433	11	롯데손해보험㈜	-10.27
12	더케이손해보험㈜	364	12	동부화재해상보험㈜	-12.15
13	서울보증보험㈜	317	13	더케이손해보험㈜	-15.23
14	MG손해보험㈜	274	14	MG손해보험㈜	-17.33
15	농협손해보험㈜	161	15	농협손해보험㈜	-23.08
16	BNP파리바카디프손해보험	19	16	BNP파리바카디프손해	-41.67
합계		18,409

6. 2015년 상반기 손해보험사 민원발생 건수

7. 2015년 상반기 생보사 민원유형별 민원발생 현황

회사명	민원건수	유형				합계
		판매	유지	지급	기타
한화생명보험㈜	합계	890	106	1133	8	2137
	비율	41.65	4.96	53.02	0.37	100.00
알리안츠생명보험㈜	합계	396	28	15	7	446
	비율	88.79	6.28	3.36	1.57	100.00
삼성생명보험㈜	합계	717	195	1735	345	2992
	비율	23.96	6.52	57.99	11.53	100.00
흥국생명보험㈜	합계	530	48	183	92	853
	비율	62.13	5.63	21.45	10.79	100.00
교보생명보험㈜	합계	353	743	933	65	2094
	비율	16.86	35.48	44.56	3.10	100.00
신한생명보험㈜	합계	317	15	14	119	465
	비율	68.17	3.23	3.01	25.59	100.00
현대라이프생명보험	합계	143	66	96	24	329
	비율	43.47	20.06	29.18	7.29	100.00
KB생명보험㈜	합계	452	3	4	10	469
	비율	96.38	0.64	0.85	2.13	100.00
DGB생명보험㈜	합계	913	15	35	25	988
	비율	92.41	1.52	3.54	2.53	100.00
KDB생명보험㈜	합계	993	27	28	214	1262
	비율	78.68	2.14	2.22	16.96	100.00
미래에셋생명보험㈜	합계	344	59	191	63	657
	비율	52.36	8.98	29.07	9.59	100.00
IBK연금보험㈜	합계	17	0	0	2	19
	비율	89.47	0.00	0.00	10.53	100.00
NH농협생명보험㈜	합계	239	36	41	164	480
	비율	49.79	7.50	8.54	34.17	100.00
라이나생명보험㈜	합계	158	52	91	114	415
	비율	38.07	12.53	21.93	27.47	100.00
AIA생명보험	합계	269	41	186	30	526
	비율	51.14	7.79	35.36	5.70	100.00
푸르덴셜생명보험㈜	합계	87	34	47	56	224
	비율	38.84	15.18	20.98	25.00	100.00
ING생명보험㈜	합계	429	64	198	38	729
	비율	58.85	8.78	27.16	5.21	100.00
하나생명보험㈜	합계	21	0	7	2	30
	비율	70.00	0.00	23.33	6.67	100.00
동부생명보험㈜	합계	191	34	62	19	306
	비율	62.42	11.11	20.26	6.21	100.00
메트라이프생명보험	합계	990	40	52	60	1142
	비율	86.69	3.50	4.55	5.25	100.00
동양생명보험㈜	합계	878	109	116	59	1162
	비율	75.56	9.38	9.98	5.08	100.00
PCA생명보험㈜	합계	110	26	15	6	157
	비율	70.06	16.56	9.55	3.82	100.00
에이스생명보험㈜	합계	59	11	1	4	75
	비율	78.67	14.67	1.33	5.33	100.00
BNP파리바카디프	합계	13	0	0	1	14
	비율	92.86	0.00	0.00	7.14	100.00
생명보험 계	총합	9,509	1,752	5,183	1,527	17,971
	총비율	52.91	9.75	28.84	8.50	100.00
	회사평균	396	73	216	64	749

8. 2015년 상반기 손보사 민원유형별 민원발생 현황

회사명	민원건수	유형				합계
		판매	유지	지급	기타
메리츠화재해상보험㈜	합계	392	369	1088	179	2028
	비율	19.33	18.20	53.65	8.83	100.00
한화손해보험㈜	합계	173	233	446	76	928
	비율	18.64	25.11	48.06	8.19	100.00
롯데손해보험㈜	합계	130	137	433	76	776
	비율	16.75	17.65	55.80	9.79	100.00
MG손해보험㈜	합계	50	45	171	8	274
	비율	18.25	16.42	62.41	2.92	100.00
흥국화재보험㈜	합계	162	1056	927	104	2249
	비율	7.20	46.95	41.22	4.62	100.00
삼성화재해상보험㈜	합계	437	682	1864	467	3450
	비율	12.67	19.77	54.03	13.54	100.00
현대해상화재보험㈜	합계	490	472	1142	86	2190
	비율	22.37	21.55	52.15	3.93	100.00
KB손해보험㈜	합계	283	301	949	328	1861
	비율	15.21	16.17	50.99	17.62	100.00
동부화재해상보험㈜	합계	593	384	975	306	2258
	비율	26.26	17.01	43.18	13.55	100.00
서울보증보험㈜	합계	48	49	51	169	317
	비율	15.14	15.46	16.09	53.31	100.00
AXA손해보험㈜	합계	93	104	395	0	592
	비율	15.71	17.57	66.72	0.00	100.00
더케이손해보험㈜	합계	35	91	204	34	364
	비율	9.62	25.00	56.04	9.34	100.00
AIG손해보험㈜	합계	170	108	124	31	433
	비율	39.26	24.94	28.64	7.16	100.00
에이스손해보험㈜	합계	197	42	225	45	509
	비율	38.70	8.25	44.20	8.84	100.00
BNP파리바카디프손해보험㈜	합계	0	0	15	4	19
	비율	0.00	0.00	78.95	21.05	100.00
농협손해보험㈜	합계	34	29	82	16	161
	비율	21.12	18.01	50.93	9.94	100.00
손해보험 계	총합	3,287	4,102	9,091	1,929	18,409
	총비율	17.86	22.28	49.38	10.48	100.00
	회사평균	205	256	568	121	1151