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보 도 자 료  468호

금융제도 소비자 불만 사항 조사 결과

은행이 보험사보다 소비자불만도 높다!

- 은행(20.8%) > 보험(19.4%) > 저축은행(12.1%) > 카드 > 증권 順

- 소비자불만 수수료과다(38.3%) > 대출이율(37.7%) > 상품(33.1%) 順

- 은행 무인서비스 만족도 가장 높고, 카드사 수수료 불만 가장 커

- 금융 민원처리 만족도 소비자단체가 가장 높고, 금융사가 가장 낮아

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 상임대표 조연행, 이하 ‘금소연’)은 금융제도에 대한 소비자불만(Consumer complaint) 사항을 조사한 결과 은행에 대한 불만도(20.8%)가 가장 높고, 보험(19.4%), 저축은행(12.1%), 카드(9.3%), 증권(8.9%) 순으로 은행의 소비자 불만이 보험이나 저축은행 보다 큰 것으로 조사되었다고 발표하였다.

이 조사는 2014.10.13~11.7(26일간) 온라인으로 설문조사에 소비자 332명이 참여하였고, 112건의 금융제도 소비자불만 사항을 발굴하여 개선방안을 제시하였다.

□ 소비자들이 금융제도를 이용하면서 가장 ‘불만족’하다고 생각되는 것은 ‘수수료가 비싸다’(38.3%)가 가장 높았고, 두 번째로는 대출이율이 너무 높다(37.7%)가 차지하였고, 금융상품자체에 대한 불만(33.1%)도 순으로 컸다.

이외에도 상품과장설명(31.0%), 기만적인 광고(30.7%), 서비스불만족(30.4%),  충분치 못한 상품설명(28.6%), 원하는 금융상품을 찾기 어렵다(24.1%)는 순으로 소비자불만도가 높았다.

□ 금융거래 종류별 소비자 만족도는 은행의 무인화 서비스에 대한 만족도가 4.01(5점척도) 가장 높았고,카드사 수수료에 대한 만족도(2.05)가 가장 낮았다.

전반적으로 은행거래에 대한 만족도가 높았고, 그다음에는 증권, 보험사, 카드사, 저축은행 순으로 낮았다.

< 금융거래 종류별 소비자 만족도(5점척도) >

구분		은행	증권사	보험사	카드사	저축은행
상품 관련		2.88	3.03	2.87	3.25	2.69
고객 서비스	항목 평균	3.83	3.59	3.05	3.05	2.93
	일반서비스	3.64	3.50	2.98	3.17	3.03
	무인화서비스	4.01	3.67	3.12	2.98	2.83
서비스이용수수료		2.49	2.31	-	2.05	2.37
소비자 정보제공		2.97	2.81	2.65	2.39	2.59

* 매우불만족 0∼1, 불만족 1∼2, 약간불만족 2∼3, 약간만족 3∼4,  만족 4∼5, 매우만족 5∼6

* 보험사는 거래 속성상 수수료가 발생하지 않음.

□ 소비자들은 금융사를 이용하면서 불만이 있는 경우, 소비자의 40.1% 가 해당금융사와의 거래를 중단하거나 회피하는 행동을 하겠다고 응답해, 금융사의 ‘소비자불만’ 관리를 하지 않으면 소비자가 적극적으로 '이탈'한다는 것이 입증되었다.

또한, 소비자 불만시 27.1%가 금융사에 직접 민원을 제기하고, 16.9%가 금융감독원이나 소비자단체, 언론사에 불만을 호소하고 9.6%가 ‘주변에 해당금융사를 이용하지 않토록 부정적인 이야기를 한다’라고 응답하였고, 6.3%의 불만 소비자들은 ‘아무런 행동도 취하지 않는 것’으로 조사되었다.

□ 금융사 불만 소비자의 51.2%는 금융사에 민원을 직접 제기한 경험이 있으며, 민원처리에 대해 51.2%가 불만족 했다. 정부(38.6%)와 소비자단체(26.2%)에도 민원을 제기했는데 민원처리에 대한 만족도는 민간소비자단체가 2.76(5점 척도) 정부기관 2.44, 금융사 2.40 순으로 조사되어 민간소비자단체의 민원처리에 대한 소비자 만족도가 가장 높았다.

□ 금융제도에 대한 소비자불만 사항은 은행은 여수신 금리 차등 적용 완화 및 정보 공개, 은행수수료 인하, 불완전판매와 구속성 예금 지양, 연체금리 기간가산율 인하 및 원금연체 적용 완화, 신용등급 평가기준 공개 및 정보고지, 불량 신용정보 활용기간 축소 및 정보삭제요권 부여 등이 많았고, 증권사는 실적을 투자자 수익률로 평가하고, 불완전판매 근절, 시장감시 기능 강화 등에 대한 제안이 많았다.

저축은행은 대출금리인하, 중도상환수수료 면제, 공정한 채권추심 등,  카드사는 카드론 금리와 수수료율 인하, 부가서비스 혜택 5년 보장, 텔레마케팅 모범규정 시행, 개인정보 유출 방지 등에 대한 제안이 많았다.  또한 보험사는 불완전판매 , 유지관리 불철저, 보험금 지급시 민원 다발 방지에 대한 제안이 많았다.

□ 금융소비자연맹 강형구 금융국장은 금융소비자들이 금융거래를 하면서 느끼는 불만을 제거하기 위해 금융사들이 불공정한 관행과 제도를 개선하고 올바르고 충분한 정보를 제공하여 공정한 금융거래가 이루어지도록 해야 한다고 밝혔다.

은행여수신 소비자불만조사 조사결과 전문과 이 보도자료는 금융소비자연맹 사이트 (http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.