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보 도 자 료  467호

은행 여․수신 소비자 불만 실태조사 결과

은행 예금금리 74.4%, 대출금리 78.1%가 불만!

- 은행들 구속성 예금 26%, 불완전판매 33% 등 불건전 영업 성행

- 대출기한 연장 시 금리인상으로 소비자 불만 커! (금리인하의 2.4배)

- 은행 직원이 권유한 투자 상품을 가입하여 30.7%가 원금 손실 경험

□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 상임대표 조연행, 이하 ‘금소연’)은 공정거래위원회(위원장 정재찬)의 지원으로 은행의 여수신 소비자불만 실태 조사를 하여 그 결과를 발표했다. 이 조사는 2014.11.11~11.30(20일간) 온라인으로 은행의 여수신금리, 구속행위, 불완전판매, 부당·불공정한 행위 등에 대해 457명의 소비자가 참여했다.

□ 은행 예금거래 소비자의 78.1%가 예금 금리가 낮은 것에 대하여 불만이 컸고, 거래실적이 좋거나(11.7%) 타행 이탈 방지(4.3%)의 명분으로 예금자의 16%가 우대금리를 적용받은 적이 있었다.

또한 대출 소비자들은 대출금리가 높다는 불만이 74.4%로 매우 많았고, 기한도래로 변제하지 못하고 연장한 후 금리를 높인 경우(35.0%)가 떨어진 경우(14.3%) 보다 2.4배에 이르러, 대출 연장 시 은행의 금리인상 횡포에 대한 불만이 컸고, 연장 시 대출금리가 0.5%포인트 이상 상승 경우도 18.3%에 달하는 것으로 조사되었다.

□ 소비자가 예금하는 은행의 결정은 친척·지원의 권유(27.2%), 신뢰성(24.1%), 금리(18.2%), 접근성(4.4%) 등의 순으로 선택하고, 대출은 주거래 은행(43.6%), 금리(21.3%)순으로 은행을 택하며, 대출신청 경로는 은행 창구(52.4%), 분양아파트·특정 직업군 집단대출(14.9%), 회사 등의 주거래 은행 소개(14.2%) 등의 순으로 나타났다.

□ 은행 상품에 대한 불만은 예금·적금 등 확정금리 상품은 51.1%, 펀드, 수익증권 등 투자상품 51.2%, 대출상품 28.1% 순으로 높게 나타난 반면, 상품에 대한 만족도는 대출상품 12.9%, 확정금리 상품 4.6%, 투자상품 3.4% 순으로 비교적 낮았다.

은행직원의 상품설명에 대한 불만족이 투자상품 38.5%, 대출상품 18.2%로 높은 반면, 소비자 만족은 대출상품 21.8%, 투자상품 3.3%로 나타나 은행 상품에 대한 만족도는 비교적 낮았으나 수신상품 보다는 여신상품이 월등히 높았다.

□ 상당수의 소비자가 대출 전후 적금, 펀드 및 방카슈랑스 등의 금융상품을 권유(57.7%) 받아‘할 수 없이’ 29.6%가 가입하였고, 가입자 스스로 선택하여 투자상품을 가입(29.7%)한 것 보다 직원의 권유에 의한 상품을 가입(45%)하고 상품 내용을 잘 알지도 못 하면서 계약(33%)하는 등 여전히 금융상품 강권(일명 꺽기 )등 불완전 판매가 일어나고 있는 것으로 조사되었다.

소비자들은 대출 연체와 금리 적용 방식에 대해 절반수준인 49.8%는 잘 알고 있으나, 35.4%는 여전히 연체 경과 월수에 따른 상이한 연체율 적용, 원금연체와 이자연체 구분 및 원금연체 회피 방법 등에 대한 설명이 부족하거나 받지 못해 잘 모르고 있었다.

대출 연장 시 신용등급의 변동 요인에 대하여 설명을 들은 경우는 18.7%에 불과하고, 대출금리 약정을 할 때 76.1%가‘금리인하요구권’에 대한 설명을 들은 적이 없는 것으로 나타났다.

□ 소비자가 정기예금이나 적금을 하려 하려다 은행 직원이 예금이자보다‘수익률이 좋다’며 파생상품, 펀드 등 투자형 상품을 권유받은 경험(90%)이 대부분 있었으며, 권유한 상품을 가입하여 원금손실(30.7%)을 입어도 은행이 책임을 지지 않으며, 직원이 대출 상품에 대하여 설명을 잘 못하여 불이익을 당한 경험이 18.6%나 되었으며,  불이익은 이자감면 조건(47.5%), 기한이익 상실 요건(30.0%)순으로 몰라서 당한 경우가 많았다.

대출을 신청, 상담할 때와 대출을 실행할 때의 대출 조건이 변경된 경우도 19.1%나 되었다. 주로 대출금리 상승 51.3%, 상환 조건(원리금, 거치기간) 변경 25.6%이 많았다. 소비자 과실 없이 담보가치가 하락하여 추가담보 제공이나 담보가치 하락분에 해당하는 대출금을 상환을 요구(24.6%)하여, 14.8%가 대출금 일부를 상환, 10.8%가 금리를 인상하였으며 5.4%가 타은행으로 옮긴 것으로 나타났다.

□ 금융소비자연맹 강형구 금융국장은 금융사들이 공급자 위주의 영업에서 소비자 중심으로 인식을 전환하여 소비자 중심으로 올바르고 정확한 정보를 제공하여 상품을 판매하고, 소비자 스스로의 상품 선택권을 강화해야 한다고 밝혔다.

은행여수신 소비자불만조사 조사결과 전문과 이 보도자료는 금융소비자연맹 사이트 (http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.