1. 상 품 명 : 「금융상품 사후관리 112 제도」

2. 제 출 사 : IBK기업은행

3. 상품개요
·「금융상품 사후관리 112 제도」

- 대상 : 기업은행에서 판매하는 모든 금융상품
- 금융상품 개발·판매 이후 상품에 대한 금융소비자와 판매직원의 추가적인 니즈를 피드백하여 검토·개선함으로써 상품만족도 제고 및 금융소비자보호 실천

구분	세부내용
금융소비자 의견 청취	· 금융상품에 대한 금융소비자 의견 청취 - 다양한 채널의 접수의견을 ‘민원관리시스템’으로 통합 관리 - 상품 관련 금융소비자의 추가적 니즈 등 개선점 도출
판매직원 의견 수렴	· 고객접점에서 상품을 직접 판매한 영업점 직원 의견 수렴 - 상품 설명·판매 시 애로사항, 상품교육 필요성, 금융소비자의 문의사항, 판매프로세스 전산 개발 요청 등

- 다양한 채널로 접수된 금융소비자 의견 중 ‘112’ 제도에 해당하는 상품에 대해서는 개발부서에 상품개선 요구
- ‘금융소비자보호협의회’를 통하여 상품판매 중단 및 금융소비자관점의 마케팅 재검토 실시

4. 상품의 특장점 (성과 및 기대효과)
기대효과
<기존 문제점 개선>
- 금융상품 재검토에 대한 명확한 기준과 절차를 수립하여 금융소비자의 니즈가 적시에 반영될 수 있도록 개선
- 다양한 채널로 접수된 금융소비자의 의견에 대한 검토시간 단축 및 민원관리시스템에 의한 효율적인 검토 프로세스 확립
- 상품 기획·개발 단계부터 개발부서가 금융소비자의 관점에서 1차 검토 후 당 센터에 2차 검토 의뢰하는 Cross-Check 구축

<상생발전>
- 판매직원의 의견수렴을 통해 상품별 판매과정에서 발생할 수 있는 금융소비자의 피해에 대한 예방대책 마련
- 상품 개발 시 상품내용의 대고객 전달에 대한 검토가 강화되어 금융소비자가 더욱 상세하고 쉽게 이해 가능
- 기존 상품에 대한 의견 수렴으로 향후 상품개발에 금융소비자의 관점이 반영되어 소비자성이 우수한 상품 개발