□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 상임회장 조연행, 이하 ‘금소연’)은 2021년 생명보험 민원 발생 현황을 분석한 결과, KDB생명이 보유계약 10만 건당 230건으로 업계 평균의 6.7배가 넘고, DGB생명은 전체 민원 중 판매 관련 민원이 97.2%나 되고, 교보생명은 전체 민원 중 보험금 관련 부지급이 60.8%로 높아 소비자 불만으로 민원이 발생하였다고 발표하였다.

□ 2021년 한 해 동안 생명보험 민원이 24,522 건이 발생한 것으로 조사됐다. 금융소비자연맹이 생명보험협회의 공시자료를 전수 조사 분석한 결과이다. 이 결과 삼성생명이 절대 건수로는 4,315 건으로 17.6%를 점유해 가장 많았고, 보유계약 10만 건당 민원 발생 수는 회사 매각이 진행 중인 KDB생명이 230 건으로 업계 평균의 6.7배가 되어 1위를 차지하였다. 

생명보험 민원 중 15,478건이 판매 관련 민원으로 전체의 63.1%가 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많이 발생하였다. 상품별로는 종신보험이 12,940건(52.8%)이 가장 많아, 민원이 없어야 할 종신보험 상품이 시장에서 ‘불완전 판매’가 횡행하는 것을 입증하는 것이라는 분석이다.

□ 절대 건수로 민원이 가장 많이 발생한 회사는 보유계약 건수가 많은 삼성생명이 4,315건으로 가장 많았고, 2위는 KDB생명이 4,311건, 신한라이프가 2,942건으로 3위를 차지했다. 삼성생명은 소비자가 회사로 민원을 제기한 자체민원이 2,488건(57.7%)이고 금융감독원 등 대외민원이 1,827건(42.3%)으로 조사됐다. KDB생명은 자체 민원이 1,858건(43.1%)이고, 대외 민원이 2,453건(56.9%)이며, 신한라이프는 자체 민원이 1,769건(60.1%)이고 금융감독원 등 대외 민원이 1,173건(39.9%)으로 조사됐다. 

민원 발생 절대 건수는 보유계약 건수가 많은 회사가 비례적으로 많은 것은 당연하기 때문에, 보유계약 10만 건당 민원 발생 건수를 비교하면 객관적인 비교가 가능하다. 업계 전체적으로 생명보험 계약 10만 건 당 민원 발생 건수는 788건이다. 백분율로는 생보 계약의 0.79%가 민원이 발생하는 것이다. 

<샘명보험 민원 발생 최상, 최하 비교>

※ 2021년 생명보험회사 자체통계기준(생명보험협회 공시실 자료 참조)

□ 환산 민원건수가 가장 많은 회사는 현재 매각이 진행 중인 KDB생명이 10만 건당 230건으로 업계 평균 회사당 34.2건의 6.7배에 이르는 비정상적인 민원 발생 건수이다. 2위는 방카슈랑스 전문 영업을 하는 BNP파리바카디프가 71.4건으로 조사됐으며, 3위는 KB가 60.8건으로 나타났다. 신한라이프(52.3건), NH(39.4건), 메트라이프(34.8건), DB(34.2건)으로 하위사들이 민원이 많았다.

□ 생명보험 민원의 유형을 계약단계별로 나누어 보면, 15,478건이 판매 관련 민원으로 전체의 63.1%로 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많았다. 그다음으로는 지급 관련 민원이 6,465건으로 많아 26.3%를 차지하였고, 유지 관련 민원은 1,217(5.0%), 기타 1,362건(5.6%)으로 나타났다.

□ 생명보험 민원의 유형을 상품별로 나누어 보면, 종신보험이 12,940건(52.8%)으로 가장 많았다. 종신보험(Whole life Insurance)은 언제 어떠한 이유로 사망하더라도 보험금이 지급되는 상품으로 민원이 발생할 이유가 없는 상품이다. 그럼에도 생명보험업계가 종신보험 민원이 가장 많은 것은 종신보험을 종신보장상품으로 판매하지 않고 미리받는 종신보험 등의 상품처럼 종신보험을 ‘연금보험’이나 ‘저축보험’으로 계약자에게 ‘불완전’ 판매를 하기 때문으로 분석된다. 다음으로는 보장성보험이 5,212건(21.2%), 변액보험은 2,630건으로 10.7%를 차지했다.

□ 금융소비자연맹 전지원 연구원은 “보험민원은 보험사와 고객과의 관계, 서비스, 보험사의 수준 등을 보여주는 중요한 척도이며 지표로 보험사를 선택할때에는 보험사의 민원 현황을 반드시 확인하고 신중히 고려해서 선택해야 한다”고 말했다.

첨부 : 1. 2021년 생명보험사 민원발생 건수 순위 1부.

        2. 2021년 생명보험사 계약유형별 민원발생 건수 순위 1부.

        3. 2021년 생명보험사 상품별 민원발생 건수 순위 1부.

● 이 보도자료는 금융소비자연맹사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다. 끝.